La adopción de las mejores prácticas

La implantación de las Mejores Prácticas en el departamento TI (Tecnologías de la Información) conlleva numerosas ventajas.

Autor: Manuel Monterrubio es director general de ITILview - 16 Julio, 2009

La implantación de las Mejores Prácticas en el departamento TI (Tecnologías de la Información) conlleva numerosas ventajas para dicho departamento y se hacen extensibles a toda la organización. La estandarización de los procesos, la alineación de las estrategias TI al negocio, la mejora de la calidad de los servicios y el ahorro en costes, son algunas de ellas.

ITIL es la abreviatura de Information Technology Infraestructure Library. Se trata de un término creado hace ya bastantes años en Reino Unido para denominar al conjunto de pautas que pretenden estandarizar las “mejores prácticas” para la gestión de servicios TI.
Desarrollado a finales de la década de los ochenta por la Central Computer and Telecommunications Agency (ahora Office of Government Commerce) es, sin embargo, actualmente cuando este guión de buenas prácticas está siendo adoptado por un elevado número de departamentos TI de empresas de todos los sectores.
En un principio se trataba de una librería de 40 volúmenes que describía áreas concretas del mantenimiento y las operaciones de infraestructura del departamento TI. Esta numerosa colección quedó reducida a 10 libros en la segunda versión, ITIL v2, que recoge los patrones para estandarizar los procesos frecuentes en los departamentos TI, como son la gestión de cambios, la respuesta ante posibles incidentes y problemas, la actualización de versiones y la configuración de la red. También contiene la provisión del servicio: la gestión de disponibilidad, de capacidad, de continuidad, la gestión financiera y la de nivel de servicio.
La nueva versión, ITIL v3, recoge todo esto de un modo más sintético, en cinco volúmenes. Se desarrollan una serie de procesos en torno al ciclo de vida del servicio TI. Se trata de aglutinar la estrategia, con el diseño, la transición, la operación del servicio y un aspecto fundamental: la mejora continua del servicio para soportar la estrategia de la empresa.

¿Por qué implantar ITIL?
El departamento de TI es el que vertebra la comunicación de todos los departamentos: ventas, operaciones, finanzas, etc. Es, por tanto, muy importante que su funcionamiento sea el adecuado ya que mientras mejor funcione más eficiente será la empresa.
La implantación de servicios ITIL en las organizaciones permite conseguir un modelo de gestión eficaz del área TI. Lo cual conlleva ventajas sustanciales para este departamento que repercuten directamente en la calidad global del resto de la organización. Reduce costes y problemas, ayuda a optimizar los recursos y garantiza ciertos niveles de calidad en los procesos de trabajo. Hay empresas que aseguran que haber reducido más de un 30% sus costes gracias a aplicar estas buenas prácticas.
Seguir las buenas prácticas no es más que seguir el sentido común que muchos expertos han plasmado en estos libros. Se trata de estándares que ya funcionan y que nosotros debemos seguir, no de manera absolutamente literal, sino tomarlos como unas pautas que debemos adaptar a las necesidades de nuestro negocio.
Sólo el dedicar un par de días a estudiar implantar ITIL en sí, ya merece la pena. Y el coste de implantar una primera fase de buenas prácticas, de toma de conciencia, no es relevante comparado con, por ejemplo, el coste de despido medio de un empleado y los ahorros obtenidos por la eficiencia ganada serán mayores que con el despido. A veces implantar una primera fase es tan sencillo como dedicar durante 2 meses, seis o siete horas semanales a atender a un consultor con experiencia que, como colofón, implantará una herramienta pero que cambiará la filosofía de trabajo del departamento.
Siguiendo las Mejores Prácticas de ITIL podemos estandarizar los procesos para que el funcionamiento de nuestros equipos técnicos sea mucho más previsible y no funcionen “apagando fuegos”. De esta manera estaremos preparados, evitaremos los imprevistos y el tiempo que antes se empleaba en solucionar problemas podrá ser empleado ahora en mejorar la infraestructura.

Un departamento de TI diferente al de los competidores
Para empezar el hecho en sí de medir y de tratar de estandarizar procesos ya dice mucho del departamento de TI, de su responsable y de la empresa en general. Dice que hay una preocupación por mejorar, por hacerlo bien. Y si se consigue alguna certificación el mérito es oficial e internacional. La buena reputación de la ISO y su reconocimiento mundial convierten a las normas ISO 20000 e ISO 27001 en un verdadero refuerzo positivo para la imagen de cualquier empresa. Implantar buenas prácticas ITIL aporta motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios TI a un nivel comprensible para todos los públicos. Incluso los propios empleados tendrán la sensación de un mayor orden y control y eso repercutirá también en un aumento de la productividad.
Hoy en día se trata de un plus añadido que puede crear una diferenciación con respecto a los competidores. Pero además tenemos que tener en cuenta que en un futuro estas normas pueden convertirse en un requisito obligatorio para poder hacer negocios con determinadas empresas e instituciones gubernamentales.

Manuel Monterrubio es director general de ITILview.

Certificación ISO 20.000 / ISO 27.001: El departamento de TI funciona
Una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI puede con muy poco esfuerzo certificarse bajo la ISO 20.000. Se trata de un estándar internacional de calidad que sirve para constatar que una empresa ha implantado las mejores prácticas de gestión de servicios de TI, según se demuestra a través de una evaluación externa e independiente realizada por una empresa de auditoría autorizada que toma como referencia la norma. Igualmente la norma ISO 27.001 tiene muchos puntos en común con ITIL. El más importante, que tenemos una metodología implantada y una forma de proceder, de tal forma que, si se han implantado estas buenas prácticas, certificarse en las normativas referentes a Seguridad de la Información será un proceso más rápido aunque exista un trabajo más específico de seguridad.
Estas normas ISO permiten a las empresas demostrar a sus accionistas y clientes que disponen de una infraestructura tecnológica bien gestionada que garantiza que sus entornos de TI se administrarán de la forma adecuada y que recibirán servicios tecnológicos de alta calidad y con seguridad.