Contratos de outsourcing en entornos multi-proveedor

Autor: Fernando Cruz Martínez-Lacaci director general de Synotion España - 17 Junio, 2008

Cada vez más las empresas recurren a la externalización de sus servicios TI. Los procesos de selección y contratación de proveedores externos requieren experiencia y enfoque, de los que muchas compañías hoy carecen a nivel interno. A medida que la empresa llega a acuerdos contractuales con un número mayor de proveedores de servicios tecnológicos y estos contratos se hacen más complejos de por sí, el Departamento de Sistemas debe cambiar de paradigma, aplicando una auténtica política de Vendor Management.

La contratación de proveedores externos para adaptar las capacidades de TI a los requisitos del negocio es una práctica cada vez más popular en las empresas. La misma proporciona un fácil acceso a tecnologías y know-how de última generación, permitiendo que las compañías se vuelquen al 100% en su negocio.

La tendencia inicial de externalizar la mayoría de los servicios a través de un proveedor único ha ido cambiando poco a poco y, actualmente, las empresas suelen optar por una variedad de proveedores para sus diferentes necesidades (infraestructura TI, aplicaciones, comunicaciones, etc.). De acuerdo con un estudio de Forrester “más del 60% de los Responsables de Información Corporativos encuestrados (CIOs) preferían llevar a cabo la externalización de servicios tecnológicos a través de varios proveedores especialistas”.

Sólo en España, el mercado de outsourcing de TI en 2007 creció un 10,8% por encima de la media del sector de servicios TI, y no es de extrañar, ya que como ya comentamos la externalización da un rápido acceso a tecnologías y know-how de última generación, mientras la empresa se vuelca al 100% en su core-business.

Qué es el Vendor Management

Abordar adecuadamente los cambios al nivel interno de la organización fruto de la externalización, resulta clave para el éxito del outsourcing de TI. Hace falta también tener en cuenta a otros múltiples factores, que ya hemos analizado en otros artículos, en las fases de Definición de las necesidades de provisión y de la estrategia de externalización de la empresa; en la Selección de los Proveedores y en la de Negociación de los Contratos con los mismos.

Una vez superado los procesos de selección y negociación de los servicios de Outsourcing empieza la fase de transición. Durante esta fase el Proveedor inicia el servicio de externalización integrando sus equipos de trabajo, tomando conocimiento del entorno externalizado, de las herramientas, de las infraestructuras y entornos técnicos, de los procedimientos de trabajo, de los estándares e incluyendo las actividades necesarias para la transferencia del conocimiento.

Por otro lado, en esta fase es muy importante que ocurra un cambio en la filosofía de trabajo del departamento informático y una serie de nuevas aptitudes para los integrantes del equipo técnico. Estos últimos ahora deben realizar:

Gestión de contratos
Gestión de niveles de servicio (SLAs)
Gestión de la relación con los proveedores
Gestión de la relación con los clientes internos orientada más a la “gestión de cuentas”, gestión de la demanda y necesidades del negocio.

La transición al nuevo paradigma es normalmente traumática para el equipo y la dirección del departamento debe contar con mucha experiencia en gestión del cambio con todo lo que eso conlleva. No solo se trata de un cambio organizativo, sino de cambio cultural dentro del departamento de sistemas. Frecuentemente los técnicos serán reacios a delegar en el proveedor no solo las tareas específicas sino incluso la metodología de trabajo.

A medida que el departamento se convierte en una organización de gestión de proveedores, el concepto de Vendor Management “Gestión de Proveedores” adquiere más y más relevancia. Las iniciativas importantes suelen ser:

Revisión y renegociación de contratos con proveedores (ver caso práctico)
- Resultando en ahorros de hasta el 20%
Revisión y mejoras a los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
- Estandarizando los acuerdos entre proveedores
- Mejorando los indicadores de nivel de servicio
Gestión del cambio (el lado humano del cambio)
- El coaching y role playing son muy importantes
Creación de una Vendor Managment Organization (VMO) u Organización de Gestión de Proveedores (OGP)
- Creando los procesos y implementando las mejores prácticas para la gestión de proveedores
Implementación de herramientas
- Gestión de contratos y SLAs, KPI, cuadro de mandos, etc.

**El Vendor Management y la problemática de la externalización TI multi-proveedor**

Cuando una empresa mantiene un importante número de acuerdos con muy distintos proveedores externos, y sin aplicar criterios unificados, se hace muy difícil y laboriosa la gestión de todos esos contratos en su conjunto. En estos casos el Vendor Management ofrece la homogeneización a nivel de servicio y de gestión de todos los distintos acuerdos realizados, asegurando una organización racional y en base a los mismos baremos de calidad para todos y cada uno de esos contratos.

La idea está orientada a organizar, adaptar y optimizar la gestión de múltiples proveedores de TI en las compañías. Los mismos resuelven esta problemática con la creación de contratos marco y ayudan a la aplicación de las mismas reglas sobre una serie de acuerdos concretos, logrando así importantes ahorros de costes.

El concepto de Vendor Management es novedoso en España. Este tipo de propuestas para racionalizar la gestión de contratos de outsourcing de TI, sin embargo, son muy demandadas en otros países como Estados Unidos, Alemania, Francia o Reino Unido, pues garantizan no sólo una importante reducción de tiempos y costes, sino también la efectividad a la hora de externalizar servicios.

Un contrato marco para la externalización de las TI

Una herramienta para conseguir estos objetivos es el desarrollo de un contrato marco que sea capaz de reunir todas las condiciones generales y comunes a cualquier acuerdo de externalización de servicios. De esta forma, se garantiza la homogeneización de los servicios subcontratados y la identificación de aquellos proveedores de servicios que la compañía considera como preferentes. Dicho contrato marco permite realizar la externalización de los distintos y variados servicios de TI bajo un paraguas de parámetros que permita a la empresa gestionar de manera igual a cada uno de los proveedores de TI externos.

Por otra parte, la aplicación de dicho contrato marco puede llevarse a cabo de forma dilatada y en el tiempo. Así, el contrato marco debería permitir la aplicación de los nuevos criterios unificados a los nuevos contratos que vaya suscribiendo la empresa, al tiempo que debería ofrecer el reciclado progresivo y en el tiempo, de los contratos ya existentes.

La importancia de un apoyo externo

En la gestión de procesos de externalización de servicios TI en general y específicamente en las tareas de Vendor Management resulta muy beneficioso contar con el apoyo de un experto externo, sobre todo en aquellos casos en los que el departamento de organización y sistemas de la empresa no cuenta con experiencia específica en este tipo de proyectos, se encuentra sobrecargado con tareas del día a día o no cuenta con las personas adecuadamente preparadas para llevar a cabo un óptimo proceso de selección y gestión de los proveedores de TI externos.

La incorporación de un gestor interino con experiencia en este tipo de procesos garantiza que el proyecto se llevará a cabo de manera óptima y sin que las urgencias del día a día pongan en peligro la ejecución de cualquiera de sus fases. Es en estos casos donde la figura del Interim Manager (gestor en transición) ofrece, además de su experiencia contrastada, la independencia política necesaria para que en cada caso se haga la acción más indicada para el éxito del proyecto.

Principales ventajas del Vendor Management

Algunos de los beneficios del Vendor Management en entornos multi-proveedor son:

Reducción en los costes de la externalización.
Mayor facilidad para la gestión de los acuerdos actuales en una empresa y para la negociación de los futuros.
Nuevas posibilidades en la coordinación e integración de servicios.
Mayores capacidades para exigir el compromiso del proveedor externo y su integración con el negocio, alcanzando una auténtica relación de colaboración, y aportando así un valor real a la externalización de los servicios de TI.
Unificación de los criterios y de los niveles de servicio exigidos de cara al proveedor externo. Esto puede resultar tremendamente beneficioso para la organización, tanto desde el punto de vista de los costes, como desde el punto de vista de la efectividad en la externalización.
Mejora de la efectividad de los servicios de outsourcing.