El rendimiento de las TI y las decisiones de los directivos
Los responsables de tecnologías de la información (TI) están llevando a cabo mejoras superficiales en sus sistemas en lugar de realizar profundos cambios que satisfagan la creciente demanda de los usuarios -consumidores, clientes comerciales, administraciones públicas y ciudadanos- que cada vez son más exigentes debido a su creciente familiaridad y comodidad con la tecnología, lo que plantea una situación que Accenture ha definido como informática orientada al usuario, según un informe realizado entre 700 directores de sistemas de 22 países -España entre ellos-.
Esta conclusión documentada del informe muestra la tendencia existente y plantea un dilema a los directores generales (CEO) y a los directores de sistemas (CIO) a la hora de evaluar las inversiones en TI. Tanto los CEO como los CIO deben decidir entre ofrecer nuevos productos y servicios “únicos y diferenciados” a los clientes que están habituados a la tecnología pensar solo en cómo conseguir contener el gasto.
El informe señala que el abismo entre las grandes corporaciones y las pequeñas y medianas empresas sigue siendo amplio, con pocos signos de que compañías y organizaciones estén trabajando para cerrarlo. Al mismo tiempo, las multinacionales de los mercados emergentes están creando un conjunto de expectativas completamente nuevo entorno a la experiencia, la participación, el acceso mediante dispositivos móviles y la respuesta en tiempo real del cliente.
Los equipos de sistemas siguen gastando el 40% de su tiempo ejecutando y reparando los sistemas actuales, algo similar a 2005. Ello se debe principalmente a la existencia de muchos sistemas heredados que siguen en funcionamiento tras más de una década. De hecho, más del 60% de todos los sistemas de las empresas que han participado se habían depreciado casi completamente. En España este porcentaje se reduce al 28% y se calcula que el 61% de los sistemas de las empresas se han amortizado totalmente.
Llegados este punto, son muchas las compañías que lanzan proyectos estratégicos de renovación para recuperar el valor de sus aplicativos legacy, extendiendo su ciclo de vida mediante su transformación, consiguiendo reducir el TCO, mitigando los riesgos por discontinuidad del soporte o los perfiles requeridos con el conocimiento adecuado y finalmente aumentando la flexibilidad y escalabilidad del sistema.
Interacciones
El estudio ofrece también las siguientes conclusiones en relación a las interacciones electrónicas entre los diferentes players de los procesos de negocio: de media, sólo el 22% de las interacciones con clientes (20% en España), el 19% de las interacciones con los proveedores (29% en España) y el 33% (31% en España) de las interacciones con los empleados se realizaron electrónicamente y se procesan de manera automática. Ya han pasado algunos años desde que se traspasaron las barreras tecnológicas para realizar electrónicamente la interacción entre los diferentes intervinientes en los negocios pero queda un largo recorrido para conseguir las cifras que reflejen el grado de madurez de las organizaciones.
Aunque la automatización de muchos procesos de negocio pueda realizarse parcialmente, sigue pendiente la transformación muchos de los sistemas de backoffice que permitan completar el ciclo de automatización, incluyendo a clientes, proveedores y los propios empleados de las compañías.
Es cierto que ya se han conseguido resultados espectaculares, por ejemplo en la administración electrónica -con la automatización de muchos procesos de interacción del ciudadano con la administración- y que las empresas de alto rendimiento, con foco en la productividad y agilidad de sus empleados, han acelerado la adopción de las arquitecturas B2E, B2C y B2E por todos conocidas.
Aún así, sólo el 17% de las interfaces de sistemas de información de las empresas europeas se centran en el cliente (12,5% en España, junto a Francia e Italia y un 22% en Reino Unidos). Sin embargo, un 22% de los entrevistados en España aseguraba tener información detallada y accesible sobre sus clientes y un 61% de los directores de sistemas españoles aseguró disponer de información en tiempo real sobre los clientes (más del doble que el porcentaje medio obtenido en el estudio global)… cerca del 80% de las organizaciones mundiales no consiguen información detallada sobre los clientes y el 84% no facilita esta información a quienes toman las decisiones.
La importancia del BI
La adopción de Business Intelligence como una solución estratégica debería ser prioridad (y es así en la mayoría de los casos, ya que está entre las principales prioridades de los CIO’s tanto a nivel global como en España) para una empresa de alto rendimiento.
No se trata únicamente de disponer de la información precisa y de valor sobre sus clientes y de la actividad de la empresa, sino de asegurar que la compañía, a través de su estructura organizativa (no exclusivamente de sus ejecutivos) es capaz de tomar las decisiones adecuadas, alineadas con la estrategia, generando siempre valor para el accionista y mejorando el rendimiento y eficacia de la gestión empresarial.
Ciertamente crear y gestionar una cultura de BI necesita tiempo y posiblemente deba acompañarse de un modelo de gobierno que facilite su despliegue (a través de un Centro de Competencia) y alinee la tecnología con el negocio.
Actualmente la madurez de la tecnología de Business Intelligence (que recibirá un impulso definitivo por la concentración que está viviendo el sector) debería contribuir significativamente al nivel de madurez en la empresa, mediante la ecuación función/usuario/producto BI. Éstos niveles pueden incluso ser medidos por diferentes modelos de referencia que tienen como punto de vista fundamental el valor para el negocio.
La realidad de muchas empresas es que disponen de un amplio abanico de aplicaciones, pero no siempre con una racionalización de las tecnologías utilizadas, que suponen para el usuario la necesidad de enfrentarse diariamente con diferentes interfaces y no siempre con los niveles de accesibilidad y usabilidad óptimos.
La respuesta, más allá de la adecuación funcional de los sistemas, pasa por definir claramente una estrategia de despliegue de aplicaciones que tenga en cuenta al usuario como una de las variables críticas de la ecuación.
Seguramente la experiencia del usuario mejorará si adicionalmente facilitamos su acceso a los sistemas con un single sign-on que reducirá entre otras cosas, el número de veces que una persona se autentifica al día, a la vez que permitirá a IT concentrar y simplificar sus mecanismos de seguridad.
Web 2.0
Curiosamente, en el transcurso de los años 2005 y 2006 ya los medios de comunicación se hicieron cargo del fenómeno de la WEB2.0 y actualmente es uno de los paradigmas que, basado en tecnología ya existente, está transformando la experiencia de usuario final. Es decir, esta evolución (más que revolución) en la cual en la WEB 1.0 los usuarios son destinatarios de la tecnología, de los contenidos y de los negocios, mientras que en la WEB 2.0 también participan de la tecnología (Software de fuete abierta), producen los contenidos (blogosfera) y participan del negocio. Es decir, un bajo porcentaje de las empresas no están trasladando a sus aplicaciones y sistemas lo que socialmente ya está experimentando el colectivo de usuarios de Internet, que básicamente fomenta el desarrollo de la inteligencia colectiva (corporativa si aplicamos el término a nivel empresarial dentro de una organización concreta).
En el ámbito de la empresa aunque actualmente son pocos, hay directivos emprendedores que conocen e intuyen las oportunidades que se ofrecen pasa sus negocios. Con este nuevo enfoque, una empresa alcanza nuevas dimensiones, porque se identifican flujos de información que se extienden desde la concepción y diseño de un producto y el desempeño de los proveedores hasta el cliente final, pasando por las funciones de producción, distribución, comercialización y clientes (empresa extendida).
En este punto, aunque de forma algo aventurada, podríamos preguntarnos ¿qué vendrá después de a WEB 2.0? Sobre todo si pensamos que para acercar los sistemas a los usuarios éste podría ser un paradigma. Dos de las tendencias que se han identificado son los metaversos o mundos virtuales y la inteligencia artificial gracias a la web semántica. Todo apunta a que antes de 2011 cuatro de cada cinco personas que utilicen Internet participará activamente en un mundo virtual y esto podría ser espejo en el que replicar el modelo a nivel de colectivos empresariales.
¿Por qué renovar mis sistemas?
A esta pregunta podemos responder desde diferentes puntos de vista. Si analizamos los principales riesgos a los que cualquier compañía se enfrenta éstos serían:
- Fin del ciclo de vida de la plataforma
- Disponibilidad de personal con los conocimientos adecuados
- Desconocimiento de las aplicaciones
- Dificultad en sistemas core para reemplazarlos
A nivel de costes, deberían tenerse en cuenta los costes de Software de terceras partes; los costes del mainframe/sistemas medios y -por último- los costes por cambios aumentan con la antigüedad de una aplicación.
Y si consideramos la renovación de los sistemas desde un punto de vista de agilidad, los motivos serían:
- Tiempo requerido para realizar las mejoras
- Posibilidad de respuesta ante cambios competitivos con limitaciones para la tecnología existente
- Cambios regulatorios.
El proceso de renovación de los sistemas tiene un carácter absolutamente estratégico y, precisamente por éste motivo, debe comenzarse con una exploración y evaluación de las aplicaciones existentes para desarrollar una dirección estratégica y un business case en torno al proyecto de renovación. Las líneas maestras de evolución se agruparán en:
- Revitalización y optimización de las aplicaciones existentes, sin cambiar significativamente el entorno técnico y funcional.
- Migración de una aplicación existente a una nueva plataforma, sin modificar sustancialmente el entorno de desarrollo y el entorno funcional
- Migración de las aplicaciones a nuevas arquitecturas
- Proyectos de alto impacto con un alto componente de transformación.
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