Implantación secuencial de ITIL en las empresas españolas
La transformación del departamento TI, de centro de coste en centro de beneficio, no puede abordarse, sin embargo, sin la implantación de unas prácticas de gestión que permitan conocer su funcionamiento actual, sus carencias y puntos de mejora. Esta necesidad de las empresas se ha visto reflejada, en los últimos tiempos, en una clara evolución del perfil de CIO o responsable de TI, desde un cargo con capacidades eminentemente técnicas, hacia un perfil de Gestor, al igual que en el creciente interés de las organizaciones hacia metodologías, como ITIL, y hacia los beneficios que éstas puedan ofrecerles.
ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) ofrece un marco de trabajo compuesto por un conjunto de procedimiento para gestionar la prestación interna y externa de servicios TI, con el objeto de ayudar a las empresas a conseguir la calidad y eficiencia en este ámbito. Como un compendio de buenas prácticas, basadas en la experiencia, ITIL marca de este modo un camino a seguir, siendo aplicable tanto en las compañías que prestan servicios tecnológicos a terceros, como al área de organización y sistemas de cualquier empresa, cuyo “cliente” es todo el resto de la organización.
A pesar de lo que creen algunos, debido sobre todo al desconocimiento, ITIL es una metodología aplicable y útil para cualquier tipo y tamaño de organización: desde grandes compañías hasta empresas cuyo equipo de TI está integrado por unos pocos informáticos. De hecho, una de las ventajas fundamentales de ITIL reside en su validez universal, donde las similitudes en la labor de los departamentos de organización y sistemas de las empresas ha hecho posible homogeneizar y sistematizar toda esta experiencia en best practices de gestión.
Como estándar de facto, ITIL permite que las empresas aborden un salto cualitativo en su enfoque de gestión de los servicios informáticos, implantando conceptos como la calidad y el compromiso con los niveles de servicio, para la correcta planificación de su prestación y con el fin de que el departamento informático, por fin, pueda dejar de «apagar fuegos, para anticiparse a las circunstancias y necesidades futuras del negocio». A pesar de todos estos beneficios potenciales, la implantación de ITIL también encierra varios peligros, que analizaremos a continuación.
Los peligros de un enfoque global
La aplicación de ITIL en una organización concreta, cuando se quieren implantar de golpe y simultáneamente la totalidad de sus best practices, puede resultar una experiencia traumática. Los proyectos de este tipo requieren una importante dotación de recursos, pueden implicar una mayor burocracia en los procesos de servicio TI (como, por ejemplo, las solicitudes/peticiones de servicio) y períodos de implantación prolongados de hasta varios años, requiriendo la adaptación a los procedimientos de ITIL no sólo del área TI, sino de todo el resto de la organización.
La implantación global de ITIL resulta, de este modo, más fácil en grandes organizaciones con capacidad de “imponer” a sus empleados el cumplimiento de ciertas prácticas y en empresas pequeñas o de creación reciente, donde todavía no existe una “forma de hacer las cosas” arraigada. Resulta, sin embargo, tremendamente difícil en un sinfín de medianas empresas, acostumbradas a una forma de trabajar determinada, donde choca con fuertes resistencias.
Por la propia estructura empresarial del mercado español y su nivel de evolución TI, pocas empresas hoy en España han alcanzado un nivel de madurez suficiente en la gestión de sus servicios tecnológicos, para poder abordar con éxito un proyecto de esta envergadura sin trastornar seriamente el funcionamiento de todo el resto de la organización.
Estas han sido las razones para que un importante número de empresas españolas, hoy por hoy, no se planteen la implantación de ITIL, como una metodología que se percibe demasiado extensa, sistemática y burocrática y cuyos beneficios no alcanzan a identificar.
En esta escala de la implantación de ITIL, del 0 al 100%, existen sin embargo muchas más opciones para una aplicación escalonada de sus buenas prácticas con el fin de mejorar la gestión de procesos concretos y ya existentes en las compañías, como por ejemplo, la gestión de proveedores, donde resulta mucho más fácil introducir una nueva metodología de trabajo. ITIL, de este modo, puede adaptarse a una organización determinada, implantando por ejemplo, solo un 30% de sus buenas prácticas en un departamento de TI de dos personas, que aún así podrán empezar a prestar servicios al resto de la organización de una manera mejor estructurada y organizada.
Para muchas de las compañías dedicadas a la prestación de servicios TI en modo tradicional o en outsourcing, la implantación global y simultánea de ITIL resulta inevitable, dado que se trata de obtener una certificación que los mismos clientes les exigen. Éste, sin embargo, no es el caso de las compañías de otros sectores, donde el principal objetivo de su departamento de TI al implantar estas prácticas es mejorar su servicio hacia el resto de la organización. Este último es un escenario ideal para la implantación paulatina y escalonada de las best practices de ITIL, donde además ciertas best practices de la metodología pueden adaptarse a la cultura de la organización, buscando una implantación de menor envergadura pero con más fundamento, donde se accederá al nivel siguiente de implantación una vez consolidados los logros en los niveles inferiores, y focalizándonos en procesos concretos, para extender a continuación estas mejoras a la totalidad de servicios TI prestados en la organización.
Metodologías de consolidación
La propia división en módulos de ITIL facilita esta implantación escalonada. Existen varios factores críticos para el éxito de un proyecto de este tipo, como la necesidad de trabajar con la filosofía de quick wins para garantizar los apoyos necesarios dentro de la organización o de establecer unos KPI’s que proporcionen las medidas de la calidad de la implantación.
Una implantación secuencial y escalonada de ITIL aporta varios beneficios, como la creación de hábitos de trabajo positivos en un proceso antes de abordar el siguiente y crear una cultura de mejora continua en la organización. Este planteamiento, además aporta otros múltiples ventajas, minimizando los riesgos de una implantación de mayor alcance, como: la sensación generalizada de burocratización de las actividades y del modelo de relación; la “compra” y asimilación de las nuevas maneras de trabajar; la falta de datos en los meses iniciales del proyecto que justifiquen el éxito de la implantación o el hecho de no disponer de tiempo para evaluar los procesos y aplicar mejoras de manera continua.
Del help desk a la Perspectiva de Negocio
Pero, ¿por dónde empezar? Una de las primeras áreas cuya mejora se podría abordar con ITIL es el área de help desk o soporte a usuarios. Se trata del punto de mayor interacción entre el departamento de TI y el resto de la organización, donde las TI no siempre aportan más valor, pero sí se generan más conflictos. Es, por tanto, un ámbito fácil de mejorar con la implantación de las prácticas de ITIL y donde la consecución de resultados rápidos permitirá ganar adeptos e ir convenciendo al resto de la organización de los beneficios del proyecto.
Otro ámbito, donde las best practices de ITIL pueden implantarse en primer lugar, o de manera paralela al de help desk, es el área de Gestión de Infraestructuras. Las razones para empezar por este punto son prácticamente las contrarias que en el caso anterior: se trata del área donde menos interacciones existen con los usuarios y donde ITIL ayudará a planificar mejor las necesidades futuras de la organización para redimensionar la infraestructura informática, pasando su implantación prácticamente desapercibida en el corto plazo para el resto de la organización, lo que permitirá la aplicación de la metodología con un mínimo de conflictos.
Una vez consolidadas las prácticas ITIL en las áreas de Soporte a Usuarios y Gestión de Infraestructuras, la organización ya está lista para implantar las best practices de este estándar de facto a un nivel superior como es la Entrega de Servicios Tecnológicos (o Service Delivery). En este nivel de implantación se abarcaría, tanto la mejora de la calidad en el soporte a usuarios, como la gestión de nuevas aplicaciones y de los servicios globales que ofrece el área TI al resto del negocio. Las mejores prácticas de ITIL permitirán, la mejor adaptación de estos servicios tecnológicos tanto a las actuales, como a las futuras demandas de la organización, optimizando también su gestión financiera.
La Gestión de la Seguridad representa otra área por el que la compañía podría empezar la implantación de ITIL. Es recomendable, sin embargo, iniciar dicha implantación cuando ya se han completado los primeros niveles y cuando la organización ya cuenta con una cierta cultura de gestión de las TI, con ratios e indicadores necesarios para gestionar mejor dicha seguridad. Conforme avanza la cultura de gestión de las TI de una organización, la seguridad se va haciendo cada vez más imprescindible, donde las mejores prácticas ITIL ayudan a mejorar las políticas de protección establecidas. Se trata, asimismo, de un componente con implicación en todos los niveles de gestión de las TI que contempla ITIL, y que por tanto debe integrarse con ellos.
Una vez completada la implantación de las mejores prácticas de ITIL en los niveles de Soporte, Infraestructuras, Provisión de Servicio y Seguridad, la organización puede iniciar a introducir las mejores prácticas de la metodología en el área de Gestión de Aplicaciones. Este nivel implica la gestión de todos los niveles anteriores de una manera global, donde si falla la calidad en alguno de estos niveles, fallará también la calidad global de la gestión de las aplicaciones corporativas.
Esta fase de la implantación, asimismo, acerca al departamento de organización y sistemas de la empresa a la mejora en el siguiente nivel de prestación de servicios TI, que es la Perspectiva de Negocio. Las best practices ITIL en esta área permitirán un cambio fundamental en el departamento de TI, para que el mismo empiece a ver al negocio como un cliente, anticipándose a sus necesidades en función de la estrategia establecida; mejorando la forma de gestionar sus requerimientos en TI actuales y futuros, sus políticas de aprovisionamiento, proveedores externos de TI y los acuerdos contractuales con los mismos, etc. El principal objetivo de mejora, en esta área, será empezar a gestionar las TI de la organización en función del rumbo que sigue el negocio, lo que implica necesariamente un mayor contacto con el mismo y un nivel de compromiso superior con sus requerimientos.
Completadas y capitalizadas las mejoras en los niveles anteriores, la compañía puede plantearse la introducción de las mejores prácticas ITIL en el séptimo y último de sus niveles – la Planificación para la Implementación de Gestión de Servicios. En este nivel, que en cierta forma engloba todo lo anterior, las mejores prácticas de ITIL permitirán que la organización establezca una política de mejora continua en su prestación de servicios TI, desde la perspectiva del área de tecnologías de la información y también de las áreas de negocio, respondiendo mejor a preguntas como: dónde estamos y dónde queremos ir en materia TI, cómo evaluar los procesos de prestación de servicios tecnológicos dentro de la organización, cómo establecer indicadores para identificar si su gestión es adecuada y señales de alarma para corregirlos como parte de la propia gestión del departamento de organización y sistemas, etc. Dicha capacidad de evaluación es la base necesaria para que toda la gestión de servicios TI en la organización y su soporte al negocio pueda mejorar y evolucionar con el tiempo.
A pesar de la propuesta implantación escalonada de los diferentes módulos de ITIL, los mismos están íntimamente integrados por lo que, la implantación concreta de uno de estos módulos implicará un desarrollo mínimo de todos los demás. Tratándose de la implantación de unas best practices que pueden afectar en mayor o menor medida la forma de hacer las cosas en la organización, en cada una de estas fases resultan esenciales: la comunicación interna y externa al departamento de TI, el cumplimiento de planes e hitos, la obtención de resultados en cada fase del proyecto, la gestión de las expectativas de la organización respecto al proyecto y la gestión preactiva del proceso de cambio.
URL: http://www.datati.es/?p=349
Escrito por 
