ITIL: El manual de las buenas prácticas de TI

Aunque su desarrollo comenzó durante los años 80, es ahora, con el lanzamiento el año pasado de la versión 3, cuando las organizaciones se están decantando más por implantar ITIL, una guía con las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI dentro de las empresas.

Hoy en día, la dependencia de las Tecnologías de la Información por parte de las organizaciones es total. No en vano, se han convertido en un elemento indispensable en la creación de negocio para las compañías. Por eso, contar con unos estándares que ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y a reducir la complejidad de la infraestructura tecnológica que hay que gestionar resulta indispensable. En este sentido, como apunta Rosa Cruz, directora comercial de Servicios de Sun Microsystems Ibérica, “ITIL desempeña un papel fundamental al ser la metodología más reconocida mundialmente para la mejora de la calidad en la prestación y el aumento de la productividad y eficiencia en la gestión de los servicios de TI”. Y es que ITIL (Information Technology Infrastructure Library, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) es una colección de documentos públicos, que basados en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la gestión de servicios de TI con calidad y a un coste adecuado.

Este concepto, por tanto, recoge las experiencias de múltiples organizaciones de todo el mundo en gestión de servicios TI, que, una vez analizadas y seleccionadas las más útiles, dan lugar a un conjunto de libros de las mejores prácticas. “Proporciona”, pues, “un método para planificar procesos comunes, roles y actividades con relaciones y líneas de comunicación apropiadas, que permiten optimizar la gestión de servicios TI; es decir, ofrece un enfoque sistemático a la provisión de servicios TI de calidad”, explica Orlando Pereda, coordinador del Sistema de Gestión de Servicios TIC de Informática El Corte Inglés.

“Creo que se seguirá produciendo un avance en cuanto a la implantación de ITIL en los departamentos de TI de las empresas y cada vez contaremos con más adeptos, ya que permite contemplar con total claridad la situación de los sistemas de información, sus puntos fuertes y aquéellos que hay que mejorar o crear, dando métricas concretas y siendo una base objetiva sobre la que empezar a trabajar”, Rosa Cruz, directora de comercial de Servicios de Sun Microsystems Ibérica.

No obstante, para el directivo, aparte de eso, este concepto también aporta una filosofía compartida de “industrialización” de servicios TI desde tres puntos de vista. El primero es que “supone un lenguaje común en el que explicar las capacidades y las actividades de las áreas TIC de las organizaciones”. Por otro lado, como conjunto de buenas prácticas que es, se convierte en una referencia en tanto en cuanto “enlaza y da sentido a actividades que se pueden considerar disjuntas, y engloba, bajo una visión única, el ejercicio de la gestión de los sistemas de información y establece un marco de mejora amplio que trasciende la tecnología”. Finalmente, permite asegurar que “la proyección hacia el cliente de la actividad y de los procesos cubre las necesidades de su gestión de información”, comenta.

“Creo que hoy en día ITIL ya se ha convirtiendo en un estándar de facto. La mayor parte de las compañías y las administraciones públicas la van adoptando, porque es muy completa y cubre todos los aspectos necesarios. Sinceramente creo que tiene muchísimo recorrido”, Raúl López Bonilla es responsable de Negocio y Servicios en Seidor.

Breve historia
Esta metodología, como tal, fue desarrollada durante los años 80 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico. Surgió como respuesta a la creciente dependencia de las Tecnologías de la Información y al reconocimiento de que, sin prácticas estándar de gestión de TI, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente las suyas propias y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes.

Así surgió la primera versión de ITIL, formada por un conjunto de libros que, con el paso de los años llegaron a la treintena, cada uno de ellos dedicado a un área específica dentro de la gestión de TI. No obstante, en 2001, con el fin de hacer estas recomendaciones más accesibles y menos costosa a aquéllos que desearan explorarlas se lanzó la versión 2, cuya razón de ser fue agrupar todos esos libros en diez según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentaron en conjuntos temáticos.

Este compendio de buenas prácticas continuó evolucionando hasta llegar a mayo del año pasado, momento en el cual se publicó la tercera versión. Su primera novedad es que sólo consta de cinco libros, la mitad que su antecesora: Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Éstos se articulan en torno al ciclo de vida del servicio, lo cual da coherencia y unidad a todos los procesos. Así, gracias a este nuevo esquema, se solventa una de las principales deficiencias de la versión anterior, como es su alineamiento con la estrategia del negocio en lo que respecta a la integración de los niveles táctico y operativo.

“La importancia de ITIL dentro del sector de las TI es indudable, y es que mediante el acercamiento de los servicios de TI a los objetivos de negocio se consigue una mejora en la calidad en los servicios, las TI están al servicio de lo que requiere la compañía y no al revés. Asimismo, permite establecer las expectativas corporativas de manera objetiva, lo que también optimiza la percepción de las TI por parte del cliente”, Mikel Kunas, consultor ITSM de Osiatis.

Ventajas

Por supuesto, las ventajas de esta metodología no acaban aquí. Según Raúl Álvarez, director técnico de BMC Software, “de forma muy general, podríamos decir que ITIL ayuda a las organizaciones de TI a reducir los costes globales de su organización, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los objetivos globales de la organización”, apunta.

Julián García, director de práctica de Gestión de Servicios de TI de HP para España, lo resume en una sola frase: “Ayuda a tener una visión más completa de las funciones y procesos más importantes de TI”. Aunque, evidentemente, el directivo va más allá, pues también opina que ayuda a cambiar la mentalidad de los departamentos, ya que “obliga a pensar en los servicios que prestamos a los clientes y exige el esfuerzo de identificar dichos servicios, de medirlos y de comprometerse a su provisión con unos niveles de calidad pactados”. Todo ello redunda, sin duda, en mejorar la imagen de TI dentro de la compañía, y a identificar el papel clave que tiene en el negocio.

“El objetivo primordial y absoluto de ITIL es el de facilitar las cosas y agilizar los procesos y procedimientos a los que se enfrenta una compañía en su día a día, con lo que precisamente su propia naturaleza intrínseca se encamina a la erradicación de los inconvenientes. Si se implanta de forma adecuada y organizada, no hay de qué preocuparse”, Luis Campos, Product Manager de Service Definition, Herramientas de Consultoría y Service Desk de Ireo.

Por otro lado, si echamos mano de la opinión de Gartner también encontramos algunos beneficios, sobre todo, en la reducción del coste total de propiedad (TCO), que la consultora cifra en un 50%. Además, Mikel Kunas, consultor ITSM de Osiatis, enumera otra serie de ventajas como “la mejora de la utilización de recursos, el aumento de la competitividad, la reducción de tareas repetitivas o la puntualidad en los plazos de entrega”, entre otros.

En esta misma línea se pronuncia Pereda, de Informática El Corte Inglés, quien también enumera algunas ventajas añadidas: “Al documentar los procedimientos y utilizar las buenas prácticas proporcionadas por ITIL, se facilita la cultura de utilización de procesos escritos y se mejoran los procedimientos de trabajo utilizados”. Además, supone la creación de una cultura proactiva, “un cambio fundamental de procesos reactivos a proactivos”; así como permite la autoevaluación de la madurez de una organización en su gestión de sistemas de información, dando la posibilidad de comparar con otras compañías, “obteniendo una idea de cómo es y cómo está, en un marco repetible, contrastable y comparable”, manifiesta.

Pero la implantación de la metodología ITIL no sólo es beneficiosa para la empresa en su conjunto y como forma de adecuar la tecnología al negocio, sino también para los propios responsables de TI de una organización y para todos los proveedores de la empresa.

“ITIL reduce el tiempo promedio en las entregas de servicios; permite una identificación temprana de problemas potenciales; impone mayor rigor en la definición y control de cambios, disminuyendo el riesgo de los mismos; y logra un grado de servicio específico, consistente y cuantificable”, Orlando Pereda, coordinador del Sistema de Gestión de Servicios TIC de Informática El Corte Inglés.

En el caso de los primeros, “tener una visión más acertada de su sistema TI y trabajar de una manera proactiva, y no reactiva, a los problemas incrementa su percepción positiva del trabajo”, opina Kunas, de Osiatis. Además, continúa, “una gestión de servicios acorde con ITIL permite realizar más tareas con un número menor de personas y menos inversión, lo que redunda finalmente en una reducción de costes general”, argumenta.

En cuanto a los segundos, ITIL es una buena herramienta para mejorar las relaciones con ellos en un entorno multisourcing; es decir, en el que ciertas funciones son externalizadas y otras son llevadas a cabo de manera interna. Ceferino Raposo, director de Servicios y Soluciones de Dimension Data, ve muy clara esta relación: “ITIL encaja en entornos multisourcing, ya que al implementar sus procesos, las actividades se estructuran. Además, permite identificar las actividades a las que se deben asignar recursos internos y las que pueden asumir terceras partes. Asimismo, si no se tienen estructurados los procesos, no se podrá asegurar que los proveedores de servicios estén alineados con las expectativas del negocio”, opina.

“La reducción de costes, la necesidad de mejorar la calidad de servicio y aportar más valor al negocio, la aparición de la ISO20000 como estándar que refrenda estas mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en un sector cada vez más complejo de gestionar han sido los principales motivos de la revolución ITIL”, Raúl Álvarez, director técnico de BMC Software.

Mayor adopción
Teniendo en cuenta todas estas ventajas, los responsables de TI de las empresas están empezando a considerar la implantación progresiva de esta metodología en sus respectivos departamentos. Así, al menos, queda claro en el reciente estudio realizado por la consultora Market Clarity, a instancias de BMC Software. De hecho, los resultados demuestran que cada vez se aprecian más las ventajas de ITIL a la hora de alinear la tecnología con los objetivos de negocio. Así pues, los resultados revelan que su adopción está avanzando correctamente. Un 70% de las empresas encuestadas conocen esta metodología y los beneficios que ofrece. De ese grupo, un 56% han implementado personalmente algún elemento de ITIL en su negocio.

“Aunque ITIL es reconocido como el estándar de facto de las mejores prácticas de ITSM, puede y debe coexistir con otras metodologías, porque no hay un sólo marco de mejores prácticas que actúe como una solución milagrosa. La mejor combinación dependerá del tamaño, la naturaleza y la madurez de la organización y los objetivos de la empresa”, Ceferino Raposo, director de Servicios y Soluciones de Dimension Data.

Por otro lado, la respuesta de los responsables de la toma de decisiones cuando se les pregunta sobre su experiencia a la hora de trabajar en una organización basada en ITIL es mayoritariamente positiva. Un 77% afirma que la implementación cumplió sus expectativas, y un 62% de ellos señala que recomendaría ITIL.

Para los encuestados, las principales ventajas de implementar ITIL son mejorar la alineación entre tecnología y negocio (54%), optimizar la productividad (51%) y asegurar las mejores prácticas (53%). No obstante, a pesar de las ventajas percibidas, los departamentos de TI todavía necesitan convencer a las juntas de dirección. Un 70% de los encuestados, que todavía tiene que desplegar una infraestructura de mejores prácticas de TI dentro de su organización, cree que un mayor conocimiento de ITIL más allá del departamento de tecnología, un mayor presupuesto de informática y conseguir la aprobación por parte de la dirección son requisitos clave para eliminar las barreras existentes en la adopción de ITIL. Esta afirmación es refrendada por Kunas, de Osiatis. “La principal barrera que tiene este conjunto de buenas prácticas es el conocimiento limitado fuera del departamento de TI con respecto a las ventajas que aporta esta metodología. Como consecuencia de ello, los departamentos de TI encuentran dificultades para convencer a las juntas de dirección de las empresas para su introducción, lo que provoca que un alto porcentaje de compañías aún no haya desplegado esquemas de mejores prácticas de TI”.

“El objetivo de ITIL es mejorar los niveles de servicio TI y gestionar el ciclo de vida de cada servicio de forma más eficiente. Mediante la automatización de ciertos procesos se consigue ahorrar costes de gestión y mejorar la productividad de una empresa”, Gonzalo de la Hoz, Tivoli Technical Sales Manager para España, Portugal, Grecia, Israel y Turquía.

Al respecto, se pronuncia también Cruz, de Sun Microsystems, que considera que la adopción de ITIL puede suponer para las organizaciones realizar nuevas actividades, cambiar la forma en que se realizan otras o, incluso, dejar de hacerlas. “Esta situación puede generar cierto recelo o resistencia en las personas o departamentos afectados. Sin embargo, nuestra experiencia nos dice que si se explican de manera adecuada los cambios necesarios no tiene por qué darse una mala acogida. Se trata de establecer un canal de comunicación adecuado y una buena gestión de la resistencia para conseguir lo que se denomina una ‘movilización activa’, actitud positiva y proactiva de la organización ante los cambios”, argumenta.

Siguiendo con el estudio de Market Clarity, por países, el Reino Unido y Alemania lideran la implementación de ITIL. Un 63% de los participantes en el estudio de cada uno de estos países afirmaron disponer de amplias implementaciones de ITIL en sus compañías, seguidos por España (38%), Francia (33%) e Italia (18%). Francia tiene un conocimiento más elevado de ITIL que la media (casi 2 y 3 veces), pero está considerablemente detrás si hablamos de implementaciones. Italianos y españoles disponen de niveles similares de conocimiento en general, pero mientras que los segundos han implementado ITIL, los primeros no lo han hecho.

“En HP creemos que ITIL tiene una gran importancia, pues se trata de una forma de extender las mejores prácticas de las Tecnologías de la Información para ayudar a estos departamentos a identificar las funciones y procesos más relevantes para el buen desempeño de la función de TI, así como sus interfaces, roles principales, etc.”, Julián García, director de práctica de Gestión de Servicios de TI de HP para España.

Inconvenientes
A pesar de todo lo dicho aquí y de los esfuerzos de las empresas por implementar ITIL, lo cierto es que esta metodología no es ni mucho menos la panacea, como bien explica Rapodo, de Dimension Data: “Lo más probable es que las compañías necesiten adoptar más de una metodología de mejores prácticas, o al menos partes de muchas, si es que quieren un conjunto completo y efectivo de directrices de procesos de gestión de TI. Ante esto, es muy aconsejable que las organizaciones valoren las opciones disponibles y después planifiquen un enfoque que combine las mejores prácticas de cada modelo en función de las necesidades del negocio”, apunta.

Además de esto, hay otro elemento básico que se debe tener en cuenta a la hora de trasladar las recomendaciones de buenas prácticas que recoge ITIL a cada organización: la necesidad de educar tanto al negocio como a los profesionales de TI. Y es que, como señala Enrique López, gerente de Soluciones de Gestión de Sistemas de Microsoft Ibérica, “muchas veces esa falta de formación conlleva intentar abarcar demasiado y en poco tiempo, fijando altas expectativas que son muy complicadas de cumplir sin el suficiente tiempo y respaldo lo que acaba muchas veces en decepción y abandono”. Esto, evidentemente, puede devenir en fracaso, al igual que el intento de adaptar demasiado bruscamente la empresa a ITIL. “Muchas de estas empresas”, añade el directivo, “sufren de ‘herramientitis’, pues consideran que sin la compra de todas las herramientas del mundo, y por tanto una fuerte inversión ITIL, no salen adelante. Esto es erróneo sin el respaldo, la educación y el enfoque adecuado”, apunta.

Tampoco resulta muy recomendable implementar “todo ITIL de golpe”, asegura Luis Campos, Product Manager de Service Definition, Herramientas de Consultoría y Service Desk de Ireo. Ni tampoco pretender “implantar al pie de la letra todas y cada una de las prácticas propuestas para todas las organizaciones, con independencia de su entorno y tamaño entre otros factores, porque lo dice ITIL”, opina Pereda, de Informática El Corte Inglés. “ITIL”, continúa, “nos dice que tenemos que adoptar el modelo como fuente de buenas prácticas, pero también que debemos adaptar eso a la realidad de cada empresa”. Es lo que opina también Gonzalo de la Hoz, Tivoli Technical Sales Manager para España, Portugal, Grecia, Israel y Turquía de IBM: “Existe el riesgo de querer abordar proyectos ambiciosos de ITIL hasta sus últimas consecuencias, y hay que tener en cuenta que, dependiendo de la empresa, algunas de las recomendaciones pueden no ser aplicables”.

“ITIL es de una importancia crítica, ya que permite a todos los profesionales del sector tener un lenguaje común sin el que la comunicación sería extremadamente compleja y donde las particularidades de cada empresa, organismo, país y personas influirían no permitiendo una estandarización de la terminología y agilidad adecuada. En resumen, saber de qué hablamos”, Germán Díaz, jefe de producto de Servidores de Gestión de Sistemas de Microsoft Ibérica.

Por eso, a la hora de abordar un proyecto de estas características hay que andarse con cuidado y no elevarla al grado de “religión”. No hay que olvidar que lo bueno que tiene ITIL es que “proporciona un punto de partida para evitar el libre albedrío en el análisis y la toma de decisiones, pero todo en su justa medida. Que algo se estandarice no quiere decir precisamente que se convierta en un dogma absoluto e irrefutable”, matiza Campos, de Ireo.

Por tanto, hay que acercarse a ITIL, como dice Raúl López, responsable de Negocio y Servicios de Seidor, “con una mentalidad abierta y hacer un buen estudio de necesidades antes de enfrascarse en un proyecto de este tipo, ya que puede ser peor el remedio que la enfermedad, y sobre todo realizar un buen plan de formación a los usuarios de la misma para que comprendan bien qué significa y cómo se llevan a cabo sus procesos”. El problema es que muchos lo hacen con la idea de “implantar ITIL por implantar ITIL, sin saber muy bien por qué, ni qué se espera obtener de ello, ni cómo se va a medir el éxito”, puntualiza García de HP. Y en ese punto, por supuesto, es cuando se produce el fracaso. A veces, la implantación no se ha llevado adecuadamente, no se ha involucrado a todo el personal, no se ha dado formación…; otras, en cambio, se da por supuesto que todo funcionará solo, se prescinde del equipo de implantación inmediatamente o se permite que éste se sumerja en una reinvención permanente. “Obviamente, en tales circunstancias, aparte de no obtener los beneficios esperados, se produce una reacción por parte de los afectados en contra de ITIL y todo lo que representa, hasta el punto de funcionar peor que antes”, afirma Pereda, de Informática El Corte Inglés.
En cualquier caso, no se debe dar la espalda a esta metodología, porque, como añade Kunas, de Osiatis, “las empresas funcionan cada vez más con procedimientos donde se especifique qué hacer, cómo y cuándo. Y esto no es un capricho de las autoridades reguladoras ni una moda pasajera, simplemente es una mejora del rendimiento”.

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Escrito por Redaccion el dic 14 2008. Archivado bajo Portada. Puedes seguir las respuestas de esta entrada por RSS 2.0. Puedes dejar una respuesta o un trackback a esta entrada