Cómo retener al cliente en el sector de las telecomunicaciones
Christophe Bernadet es director comercial de Chordiant para el Sur de Europa.
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) ofrece tecnología y soluciones diseñadas específicamente para ayudar a las compañías a anticiparse a las necesidades de los clientes antes de una interacción, para después ofrecer una comunicación y una conversación relevante en la que el cliente sea tratado de manera única y apropiada.
La crisis económica ha hecho que la experiencia del cliente gane puntos dentro de la lista de quehaceres empresariales. De hecho, muchas compañías se apoyan en el desarrollo de fuertes relaciones con el cliente para mantenerles durante la complicada situación actual y potenciar su crecimiento. Pero los momentos duros reclaman nuevas estrategias para la relación con el cliente y las empresas necesitan reevaluar sus políticas de CRM tradicionales y aplicar las tecnologías más innovadoras para retener clientes. Esto es posiblemente algo que los operadores de telecomunicaciones han descuidado en el pasado y que ahora requiere de su atención.
Los proveedores de telecomunicaciones han tradicionalmente centrado sus recursos en adquirir clientes en vez de en ofrecerles el nivel de experiencia del cliente necesario para mantenerles. En un mercado tan saturado como el de las telecomunicaciones, los consumidores siempre están al acecho para conseguir una mejor oferta de telefonía móvil. Y, en vez de centrarse en el problema de intentar mantener largas y positivas relaciones con los clientes existentes, los operadores tiran el dinero en ofertas más baratas y con mejores productos, diseñadas para atraer a los descontentos. Como resultado, las empresas de telecomunicaciones tienen los ratios de bajas más elevados del mundo.
Pero los operadores empiezan a reconocer que el servicio al cliente es un diferenciador estratégico y no debe ser visto solamente como un gasto. La mayoría de los operadores deben salir del círculo donde intentan ganar nuevos clientes para sustituir a los perdidos y alcanzar un potencial de ingresos que les mantenga competitivos. Y para muchas compañías, la tecnología tiene la respuesta.
Los consumidores ahora perciben que su relación con una compañía es el factor crítico que determina la lealtad de marca y la rentabilidad. Por ello, las compañías de telecomunicaciones se han dado cuenta de que necesitan revisar y, en algunos casos, reconsiderar sus estrategias de gestión de las relaciones con los clientes. Poder ofrecer experiencias, productos, servicios y consejo personalizados y únicos para cada cliente es ahora la única manera de retener la base de clientes y aumentar la capacidad de gasto de los mismos.
El CRM no ha sido capaz de mantener sus promesas ni de permitir a las instituciones implementar estrategias verdaderamente centradas en el cliente. La promesa del CRM pretendía ayudar a las empresas a crear relaciones individuales con los clientes, aumentar la satisfacción y lealtad y, además, ampliar la cuota de mercado. Desafortunadamente, las soluciones de CRM no tienen la sofisticación tecnológica requerida para conseguirlo, ya que las necesidades y deseos del cliente no son analizadas de manera individual.
Ha sido en esta situación cuando un nuevo paradigma ha surgido a la hora de gestionar las relaciones con los clientes. La gestión de la experiencia del cliente (CEM) ofrece tecnología y soluciones diseñadas específicamente para ayudar a las compañías a anticiparse a las necesidades de los clientes antes de una interacción, para después ofrecer una comunicación y una conversación relevante en la que el cliente sea tratado de manera única y apropiada. El CEM toma muy en serio las necesidades de la empresa, asegurando que las ofertas y propuestas al cliente, aparte de adaptarlas específicamente al cliente, estén también diseñadas para dar apoyo a los objetivos empresariales.
No hace falta que se diga que las empresas de telecomunicaciones necesitan empezar a ver a cada cliente como un activo de la compañía, y a cada interacción como una oportunidad para incrementar el valor de dicho activo, de cara a retenerlo. Lo que se requiere es la sofisticación tecnológica para anticiparse y responder directamente a las necesidades individuales de cada cliente según surgen o evolucionan.
Christophe Bernadet es director comercial de Chordiant para el Sur de Europa.
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Escrito por Redaccion
el feb 19 2010. Archivado bajo Punto de Vista.
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