E-Government: la Administración en tiempo real
Hoy en día, cualquier Administración Pública está obligada por un lado a hacer un uso más eficiente de los recursos y reducir costes, al tiempo que se espera de ella que aumente el nivel de servicio al “cliente”, en términos de accesibilidad, velocidad, facilidad de uso, calidad, seguridad, etc. Además, debe estar preparada para un creciente grado de interrelación con otras Administraciones (nacionales, autonómicas, locales, comunitarias, etc.), y entre éstas y la empresa privada.
Se espera que todos los organismos hagan más con menos, mejorando el servicio que prestan a la sociedad, y aportando su granito de arena en aquellos aspectos que más impactan en la opinión pública, como pueden ser el desarrollo de la economía, el coste de la vida, los derechos sociales o la preservación del medio ambiente.
Con todo esto muy presente, las Administraciones Públicas (cada una en su ámbito competencial) están apostando por una fórmula de trabajo “bipolar”. Se trata de ofrecer servicios mejores y más baratos (en educación, sanidad, transporte, etc.) mejorando en paralelo y radicalmente la productividad de los mismos, siendo una de las formas de hacerlo el facilitar el acceso a recursos TIC compartidos.
Los ciudadanos y las empresas demandan una Administración en tiempo real, independientemente de si ésta es local, provincial, autonómica o estatal. Se desea una Administración organizada según las necesidades de ciudadanos y empresas, no al revés. Ellos quieren una interrelación directa, 24 horas al día, 7 días a la semana, y sin retardos.
Este concepto de recursos TIC compartidos no solo garantizará el acceso de los ciudadanos y las empresas a todas sus informaciones, sino que les permitirá hacer cualquier tipo de transacción en línea. Esto no solo exige una serie de sistemas frontales conectados a Internet sino que, entre muchos aspectos, la información debe estar disponible electrónicamente, y debe ser presentada con garantías de seguridad a cada solicitante.
Sin embargo, todavía hoy, y muy a menudo, la Administración está basada en papel e incluso si la información está disponible electrónicamente, los sistemas de información y los procesos asociados no están en muchos casos integrados o adecuados. La Administración en tiempo real parece estar todavía lejos.
Transformar una Administración en una Administración en tiempo real no es fácil. Requiere la aproximación correcta junto con el compromiso de adaptar dicha aproximación cada vez que sea necesario. Hay muchos recovecos en el camino, pero sin duda las áreas donde hay que prestar más atención son la organización, la infraestructura y el tema financiero.
La Administración en tiempo real
Las Administraciones están modificando sus infraestructuras TIC con objeto de facilitar la prestación de todos sus servicios a la ciudadanía así como extender su capacidad para asumir estos nuevos retos (24×7, mejora de la productividad, más con menos, etc).
A la vez que las infraestructuras cambian y adquieren criticidad, las Administraciones se encuentran con la necesidad de gestionar sistemas, aplicaciones y redes de alta complejidad. Adicionalmente, necesitan mantener la infraestructura libre de ataques de hackers, virus, abuso de empleados, e incluso de cualquier nueva amenaza que pueda aparecer inesperadamente.
Y todo mientras intentan proporcionar valor a los ciudadanos y a las empresas usuarias de estas infraestructuras, permitiendo el acceso a la información en cualquier momento y desde cualquier sitio.
Ya no solo se nos demanda la externalización del conocimiento (a través de los clásicos servicios de consultoría, implantación, mantenimiento y formación sobre las soluciones que vendemos) sino que se nos ofrecen parte de los procesos de negocio en sí mismos, de tal forma que somos nosotros (junto con el Organismo correspondiente) quienes garantizamos el nivel de servicio al ciudadano y a la empresa.
Administrar este creciente nivel de complejidad no forma parte del núcleo de las actividades de la mayoría de las Administraciones, sobre todo cuando estas labores deben ser ejecutadas las 24 horas del día.
En resumen, se trata de, siguiendo el marco de referencia ITIL, adoptar unas buenas prácticas de trabajo, estructuradas y proactivas que permitan:
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Mejorar la calidad de los servicios TIC proporcionados por la Administración.
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Controlar los tiempos de atención y resolución. Ofrecer acuerdos de nivel de servicio que permitan medir la productividad del servicio que se ofrece.
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Trabajar de forma proactiva, anticipándose a los problemas. Manejar un histórico de problemas conocidos.
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Garantizar a los servicios TIC la independencia del personal que los opera.
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Mejorar en definitiva la satisfacción del usuario final (el ciudadano o la empresa), y ayudar a que la Administración focalice sus esfuerzos en sus responsabilidades.
La mejora de la productividad en las Administraciones Públicas ha desatado la prestación de servicios en línea, basados en infraestructuras TIC de nueva creación. La tendencia actual (favorecida por la nueva normativa que se está poniendo en marcha) es la de aumentar estos servicios y su disponibilidad.
Las exigencias de los servicios futuros están imponiendo cambios organizativos, de procedimientos de operación y gestión, y grandes inversiones en infraestructuras TIC, que ayudarán a ser capaces de ofrecer mejores servicios a los ciudadanos y empresas.
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