Always Connected: Cómo gestionar el nuevo entorno móvil

Juan Luis Rivero es director de Desarrollo de Negocio de Telecom, Utilities & Media Atos Origin.

No ha pasado mucho tiempo desde que el GPRS nos trajo la posibilidad de acceder a datos en movilidad. Empezamos a darnos cuenta de las enormes posibilidades que esta tecnología nos brindaba a la hora de expandir nuestros procesos empresariales más allá del recinto de nuestra propia oficina. Empezó una nueva forma de trabajar, y al trabajador se le empezó a denominar el always connected.
La organización de las diferentes compañías pensó que esta nueva forma de afrontar diferentes tareas era una cosa lateral a los procesos existentes, y por esa circunstancia la infraestructura y aplicativos del trabajo en movilidad pasó a depender de una estructura nueva y creada para tal fin. Se crearon lo que podíamos denominar las direcciones de aplicaciones de movilidad. A la contra que su hermano mayor, la dirección de TI, la de movilidad era una dirección con mucho recorrido, pero con poco presupuesto. Esto lógicamente desembocó a la larga en la unión, al principio, forzosa de ambas direcciones. Esta unión, a la postre, se demostró que iba más allá de la lógica absorción de las todo poderosas direcciones de TI. Era una extensión de sus infraestructuras y de sus procesos.
A día de hoy nadie discute esta forma de organizarse. Se ha consolidado el trabajador always connected.

La gestión de los servicios de movilidad
El acceso a la información de una forma ágil y precisa adquiere progresivamente más protagonismo en los procesos de negocio de las compañías, y por tanto el conjunto de dispositivos, las aplicaciones que permiten la movilidad, la disponibilidad de los enlaces de comunicaciones y los servicios asociados adquieren mayor relevancia en dichas organizaciones. Más allá de la decisión de implantar una tecnología determinada que cubra con las necesidades de las compañías, las organizaciones deben velar para que la utilización de ésta sea óptima y eficiente, con un alto nivel de disponibilidad de una manera continuada en el tiempo.

En el momento actual, y con más certeza en el futuro, la movilidad de las personas, la rapidez de las decisiones y la necesidad de acceso a la información desde cualquier lugar, harán que los componentes tecnológicos sean piezas clave en la cadena que compone la infraestructura tecnológica de los procesos de negocio. Para ello, convendrá que las organizaciones se doten de un modelo de servicio de gestión del entorno que, de una parte, permita  un acceso fácil a servicios de soporte altamente cualitativos para el usuario, y de otra, que vele por la evolución tecnológica del entorno implantado a lo largo del tiempo con la finalidad de beneficiarse de los últimos avances tecnológicos. Un modelo que entienda la infraestructura tecnológica gestionada desde un punto de vista de su relación con los procesos de negocio de las compañías en las cuales se integran, con el objetivo de aumentar la eficiencia de dichos procesos y aumentar la productividad de los usuarios que la utilizan para el desarrollo de su actividad. Un modelo de gestión en el que la única componente no sea la tecnológica, sino también la organización o personas encargadas de operar el entorno con la estrategia de evolucionar la tecnología y los servicios asociados según la evolución de dichos procesos de negocio a lo largo del tiempo.
Los componentes de los Sistemas de Información en los cuales el acceso móvil a la información es un aspecto importante son: El dispositivo utilizado por el usuario, las aplicaciones que utiliza, la infraestructura en la cual reside la información y la arquitectura de comunicaciones que garantiza el acceso. Por tanto, y para garantizar la disponibilidad del proceso de negocio, deberemos velar para que los componentes mencionados funcionen de una manera óptima de una forma conjunta, pues cualquier interrupción individual, aunque sea parcial, en alguna parte de la cadena, puede afectar al proceso global. Es lo que habitualmente denominamos, en un entorno de gestión continua de las operaciones, servicios de operación y administración del entorno. Pero también el nivel de disponibilidad del proceso depende en parte del nivel de servicio prestado para la resolución de incidencias (de una forma reactiva) ante determinadas eventualidades, o de la aplicación de cambios en los componentes tecnológicos según las necesidades en cada momento, es lo que habitualmente denominamos Servicios de Soporte al usuario (habitualmente CAU o Helpdesk). A continuación describiremos desde el punto de vista del proceso la importancia de disponer de unos servicios altamente cualificados en el modelo de gestión y analizaremos el papel que juega cada uno de ellos en la continuidad del proceso de negocio.

El gráfico 1 muestra un escenario habitual de todos los componentes tecnológicos que intervienen en la infraestructura de los procesos de negocio donde los componentes móviles y los servicios asociados a los mismos pueden ser un factor importante. El gráfico muestra en su parte inferior un puesto de trabajo habitual en las organizaciones, dotado de un PC o portátil con conectividad a la red de área local y acceso de comunicaciones por banda ancha que permite a todos los usuarios el acceso a las principales aplicaciones de negocio ubicadas no necesariamente en la misma red de área local.
Habitualmente, este tipo de entornos cuentan con una configuración de puesto denominada “puesto pesado”, pues éste permite, por los recursos disponibles de espacio en disco, memoria y capacidad de proceso, albergar aplicaciones instaladas localmente, funcionando en una filosofía cliente servidor y acceso a los datos y aplicaciones corporativas remotas por disponer de un ancho de banda suficiente. Sin embargo, parte de los usuarios de las organizaciones precisan a menudo, por su trabajo itinerante y necesidad de acceso a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento, disponer de puestos de trabajo con unas características diferentes (habitualmente denominados dispositivos móviles) para desarrollar su actividad en entornos habitualmente de escaso ancho de banda (líneas telefónicas convencionales, RDSI, ADSL, o GPRS por ejemplo). En estos casos, el dispositivo móvil, por su escasez de recursos propios (proceso, de disco o de memoria) trabajará en modo “cliente ligero”, ello implica que el diseño de las aplicaciones utilizadas para el acceso a la información contempla dicha escasez de recursos para garantizar la operatividad del dispositivo.

Con el incremento de la velocidad en el acceso que han traído las nuevas tecnologías, como: 3G, HSDPA, WiMax y la gran esperada LTE, el problema de tener que movilizar cierta información sobre clientes ligeros está desapareciendo, y por eso los nuevos dispositivos cada vez son más potentes, poseen más funcionalidades y son más complejos, a la vez que su operativa, a la vista del usuario, tiende a ser la misma.
Por lo tanto, la operatividad del proceso está supeditada, por una parte, al funcionamiento de una parte tecnológica, pero también a la disponibilidad de servicios de gestión y de soporte sobre la infraestructura implantada que garanticen la evolución de los Sistemas de Información de una manera continua en el tiempo.

Gestión y evolución de la infraestructura y relación con el proceso de negocio
A menudo vemos la disponibilidad de la infraestructura asociada al proceso desde el punto de vista del funcionamiento del dispositivo móvil del usuario, y a la vez no somos conscientes del conjunto de los diferentes componentes de los Sistemas de Información que intervienen en los procesos donde existen usuarios en movilidad. Por otro lado necesitamos constantemente evaluar las nuevas tecnologías Móviles para analizar el valor añadido en mejoras a nuestros procesos de negocio.
En este sentido, los componentes de los Sistemas de Información pueden ser muy variados dependiendo de los procesos de negocio particulares y de la tecnología utilizada, aunque concretamente, y tal como muestra el dibujo anterior, los procesos con una componente de movilidad importante deben considerar además la integración de diferentes tecnologías móviles, a través de distintos operadores, con los Sistemas de Información que gestionan la parte vital del proceso.

Dicha integración de componentes en el proceso: dispositivos, comunicaciones, aplicaciones móviles cliente, aplicaciones móviles centrales, correo electrónico y sistema de información central (ERP), debe ser vista como la composición de diferentes elementos de la cadena de infraestructura, cada uno con una función determinada, cuyo funcionamiento adecuado y sin interrupciones garantiza la disponibilidad del proceso de negocio particular. Con la finalidad de minimizar las interrupciones en dicho proceso y garantizar un nivel óptimo de funcionamiento, las organizaciones deberán dotarse de unos servicios de operación y administración del entorno basados en la composición de personal especializado en la gestión de la infraestructura asociada y de las herramientas de gestión adecuadas que faciliten la labor de la visibilidad del estado de la infraestructura en todo el proceso (no particular para los componentes), la diagnosis ante determinadas incidencias, al mismo tiempo que favorezcan la evolución continuada del entorno tecnológico hacia el futuro con el objetivo de beneficiarse de los últimos avances tecnológicos.
El primer elemento de servicio importante para diagnosticar el alcance ante una determinada interrupción es la capacidad de tener una visibilidad del impacto de la misma en toda la cadena de la infraestructura mencionada anteriormente. No es lo mismo, por ejemplo, que el impacto de la incidencia se dé en un usuario individual por un malfuncionamiento del dispositivo, que en una avería general del operador de comunicaciones o que en la aplicación servidor que sincroniza los datos del entorno de movilidad con el ERP central. En función de la especificidad del proceso en cuestión, y según los criterios definidos, las organizaciones deben asegurarse un servicio basado en la implantación de herramientas de gestión orientadas a procesos o a servicios más que a la gestión de componentes adicionales.

Hoy en día, los grandes fabricantes de este tipo de herramientas cuentan ya con la definición de Vistas de gestión asociadas a servicios o a negocios, sin embargo, lo que deberemos asegurar es que, una vez escogida la tecnología móvil particular, ésta sea integrada en dicho Framework de gestión y sea vista como un elemento más configurable para determinar las vistas particulares.
Para asegurar el funcionamiento adecuado de los procesos de negocio de las compañías no basta con asegurar la disponibilidad de la tecnología asociada a toda la infraestructura, sino que debemos velar para que este funcionamiento sea el óptimo y esté también, en cierto modo, relacionado con la necesidad del proceso de negocio real en sí. Pongamos por ejemplo un proceso de negocio de venta de un producto cuya venta se efectúa desde cualquier lugar y requiere de la visualización de la última oferta y condiciones del producto mediante un dispositivo móvil que sincroniza con una base de datos central.

En dicho caso, los requerimientos para efectuar la venta van a ser mucho más exigentes que el simple hecho de que el dispositivo, las comunicaciones y la base de datos estén operativas, ya que seguramente precisaremos que el entorno esté diseñado para que el tiempo de respuesta en el cual recibamos la información sea inferior a un cierto tiempo por encima del cual sea negativo para la decisión de compra. Los servicios de administración y gestión del entorno utilizarán la información recibida por parte de los operadores y las herramientas de monitorización y efectuarán acciones correctoras para asegurar la disponibilidad de la infraestructuras en el caso de incidencias, pero también acciones pro activas en el seguimiento de una serie de indicadores como: Tiempos de respuesta, Tiempo de transacción, etc, que permitan al global de la infraestructura alinearse al proceso de negocio. Por tanto, y dependiendo de la criticidad del proceso de negocio, si éste está vinculado también a este tipo de indicadores de medida, deberemos estar seguros que las herramientas de gestión escogidas, además de integrarse en el entorno de movilidad, son capaces de medir dichos indicadores End To End, desde el dispositivo hasta el repositorio.

Por otra parte, cualquier entorno tecnológico que forma parte de una infraestructura determinada está sujeto a cambios si se estiman necesarios para mejorar el rendimiento o aportar funcionalidades adicionales. Es, por tanto, un entorno dinámico que precisa de un alto grado de conocimiento de la evolución de la tecnología y una capacidad de análisis sobre la conveniencia de aplicar las variaciones en función de los valores aportados. Dado que los entornos de movilidad son altamente dinámicos y que, como hemos visto, las tecnologías disponibles, y probablemente emergentes, son múltiples, el nivel más especializado técnicamente, según los requerimientos del proceso de negocio, decidirá la conveniencia de adecuar la tecnología en cada momento. Ello implicará dotar al servicio de administración de la capacidad de disponer en todo momento de la última tecnología en cada uno de los elementos que componen la infraestructura para efectuar pruebas de concepto y homologación de nuevos componentes que permitan comprobar su comportamiento en el funcionamiento global de la infraestructura del proceso de negocio, con el objetivo de dar una mayor funcionalidad a la existente con la tecnología implantada hasta el momento.

Los servicios de ayuda al usuario móvil
A menudo nos podemos encontrar con que el puesto de usuario funciona, pero simplemente no sabemos utilizarlo; que tenemos una duda sobre la última sincronización de los datos recibidos o sobre la utilización de una determinada función de la aplicación; que tenemos un error de conexión a la red o de sincronización de los datos. También es posible que el dispositivo móvil no funcione. Por todo ello nos gustaría disponer de un Servicio telefónico de soporte también desde cualquier lugar en cualquier momento.
Las diferentes tecnologías de dispositivos móviles mencionados en apartados anteriores, el entorno cambiante de las mismas y la integración de éstas con el resto de la infraestructura asociada a los procesos de negocio, hacen que los usuarios que las utilizan precisen a menudo de necesidades de soporte como las mencionadas anteriormente. El tipo de entorno en el que se encuentran habitualmente las personas que requieren este tipo de soporte (desde cualquier lugar, sin mesa, silla y otras comodidades), y el poco tiempo de disponibilidad (taxi, aeropuerto, entre reuniones, etc), requieren de una ayuda fácilmente accesible en un corto instante de tiempo, con una alta especialización del personal en la administración de los dispositivos y la disponibilidad de herramientas que permitan al personal de soporte resolver remotamente las incidencias y consultas planteadas por los usuarios.

Así pues, y dependiendo de la criticidad del soporte a los usuarios móviles en el caso de una interrupción, es muy importante que las organizaciones tengan en cuenta para la elección de la tecnología móvil, como un factor de decisión más, la capacidad de los dispositivos de ser controlados desde los centros de soporte con herramientas de control remoto que permitan a los agentes telefónicos conectarse al dispositivo y resolver la incidencia o adoctrinar al usuario según las consultas requeridas. Por otra parte, y para las incidencias que no puedan ser resueltas desde el centro telefónico, por ejemplo un sistema corrupto que impide la utilización del control remoto, o bien una avería en el material hardware que requiera de una sustitución rápida del dispositivo móvil, el centro de soporte deberá contar con un stock previsto de dispositivos destinados a reemplazar los averiados, y minimizar con ello el tiempo de interrupción de los usuarios que los utilizan.

Servicios de integración de los operadores y gestión de las comunicaciones
Como hemos visto en el gráfico anterior, buena parte de la disponibilidad de acceso a la información depende a su vez de la disponibilidad de la infraestructura de comunicaciones que existe entre el dispositivo del usuario y los Sistemas de Información. Es una infraestructura que habitualmente se contrata a un operador de comunicaciones y que incluye el tipo de enlace de comunicaciones, el ancho de banda, los elementos de conexión y el nivel de seguridad requerido por parte de la aplicación utilizada.

Dada la importancia del impacto directo entre la disponibilidad y calidad de acceso a la información en nuestro proceso de negocio y el servicio prestado por el operador de comunicaciones, es muy importante que durante la definición y el diseño de la arquitectura tecnológica a implementar involucremos al operador de comunicaciones para transmitirle:

• Los objetivos de negocio que perseguimos con la implementación del proceso. Confianza.

• Los indicadores de servicio (disponibilidad, calidad de servicio y resolución de incidencias) que esperamos de él en línea con los objetivos de negocio planteados. Calidad

• La necesidad de establecer una fuerte relación que asegure la evolución de la plataforma en función de los avances tecnológicos de las comunicaciones, o bien en función de cambios en los objetivos de negocio. Evolución y Flexibilidad.

Podríamos decir que estamos pasando de la era de la integración entre diferentes sistemas de
información desde cualquier lugar y en cualquier momento en base a la disponibilidad de unos adecuados enlaces de comunicaciones entre dichos sistemas, a la era de la información “en algún lugar de la red”, donde, independientemente del lugar, del tipo de acceso o del tipo de sistema, obtenemos la información que necesitamos. La funcionalidad pretendida debe ser transmitida al operador siempre en línea con los objetivos de negocio planteados, dado que la implementación tecnológica de las comunicaciones es un componente importante en el funcionamiento de la infraestructura asociada a todo el proceso de negocio. Para ello, es necesario que se involucre el operador en los términos planteados de Confianza, Calidad, Flexibilidad y Evolución.
Para ello, es preciso que el operador sea visto como un miembro más del equipo de diseño de la solución y del posterior servicio de gestión, e incluya personal suyo en los comités tecnológicos pertinentes que analicen el funcionamiento global del proceso de negocio y velen por su evolución continua. Sólo de esta manera podremos garantizar un mayor grado de alineación entre la parte tecnológica y la parte de negocio en una componente tan crítica para estos entornos como es la componente de enlace de las comunicaciones con el dispositivo que utiliza el usuario final.

Conclusiones
Las crecientes demandas de acceso a la información desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo (portátil, PDA, teléfono móvil) para cumplir con las necesidades de los procesos de negocio de las compañías, implica el tener en cuenta tanto la infraestructura de las tecnologías de la información asociadas a todo el proceso de negocio (sistemas, comunicaciones y dispositivos) como al nivel de calidad que se precisa ante posibles caídas de servicio o degradaciones del mismo. Para cubrir dichas necesidades precisamos disponer de la mejor tecnología en cada momento, de los servicios de gestión y de soporte sobre la infraestructura y de una organización adecuada que permitan evolucionar la globalidad del proceso según las necesidades cambiantes del negocio de las compañías, y que aseguren a su vez la evolución tecnológica de los componentes de los sistemas de información asociados.

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Escrito por Redaccion el ene 22 2010. Archivado bajo Actualidad, Newsletter, Portada. Puedes seguir las respuestas de esta entrada por RSS 2.0. Puedes dejar una respuesta o un trackback a esta entrada