El valor añadido de la externalización
Desde su origen, la Universitat Oberta de Catalunya optó por los desarrollos propios de software para crear las plataformas clave de esta universidad virtual pionera. La externalización del mantenimiento de las aplicaciones – unos cuatro millones de líneas de código- , a cargo de Ibermática, es una apuesta por la flexibilidad y calidad de las mismas así como por la innovación.
Nacida en 1995 a instancia de la Generalitat de Catalunya, la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) es una universidad a distancia que tiene como misión facilitar la formación de las personas a lo largo de su vida. De los 200 alumnos y dos titulaciones del curso lectivo 1995-1996 se ha pasado a más de 45.000 estudiantes en 70 países y una oferta de formación reglada de 20 carreras y más de 200 postgrados, además del doctorado en Sociedad de la Información y el Conocimiento. En la UOC se utilizan de manera intensiva las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), que con el fin de superar las barreras del tiempo y del espacio y ofrecer un modelo educativo basado en la personalización y el acompañamiento integral del estudiante. Estudiantes, profesores y gestores interactúan y cooperan en el Campus Virtual y constituyen una comunidad universitaria que utiliza Internet para crear, estructurar, compartir y difundir el conocimiento. «Para una universidad virtual en la que la enseñanza se imparte a través de la Red y no hay aulas ni secretarías, la tecnología es primordial. Todo lo que sucede en la UOC pasa por informática: la matrícula es virtual, su pago también, etc. Por ello prácticamente toda nuestra estructura es tecnológica», destaca Francesc Noguera, vicegerente de Tecnologías de la Información de la Universitat Oberta de Catalunya.
Sin embargo no fue posible en 1994, los albores de la Internet comercial, encontrar una herramienta en el mercado que diera respuesta a las necesidades y retos de la institución. Por ello, según indica Noguera, la plataforma de e-learning que conforma el Campus Virtual de la UOC es un desarrollo propio, que ha ido evolucionando para adaptarse a los nuevos requerimientos y a la oferta educativa así como para dar soporte al gran crecimiento experimentado. «Aunque el mercado ha cambiado mucho y actualmente hay gran variedad de productos y soluciones tanto propietarias como de software libre, la UOC ha apostado por seguir con este desarrollo propio, muy adaptable a las necesidades y particularidades de su modelo tecnológico», comenta. «Además, debido al gran volumen de alumnos, ninguna plataforma se acaba de adaptar totalmente bien porque no aguantaría la concurrencia de alumnos (normalmente se conectan simultáneamente un 8-10 por ciento del total) bien porque las posibilidades de adaptación son mínimas.»
Esta plataforma de e-learning hecha a medida ha ido evolucionando a lo largo de los años, pasando de ser un sistema monolítico a un clúster de servicios. Actualmente el Campus Virtual ofrece todos los servicios que un alumno puede requerir de una universidad desde un aula hasta una biblioteca, todo por supuesto, virtual. Además de los servicios administrativos que realizan en la Secretaría también se ofrecen espacios lúdicos, un bar virtual, un foro, etc. De la plataforma se han hecho unas 20 versiones y varias generaciones, la más reciente, la 5.0, desarrollada en Linux. Esta última evolución, que se está poniendo en funcionamiento de manera gradual, forma parte del proyecto Campus en el que han participado todas las universidades catalanas y que fue promovido por la Secretaría de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (STSI) de la Generalitat de Catalunya. El proyecto, que ha recibido el reconocimiento del Open Knowledge Initiative (OKI), nació de la necesidad de poder disponer de un campus virtual basado en software libre y con licencia GPL. Y la UOC se responsabilizó de la coordinación y liderazgo tecnológico. Al estar desarrollado de forma modular, cada universidad podrá aplicar los que considere para ofrecer una enseñanza superior en línea o semipresencial.
Según subraya Noguera, en la UOC hay una apuesta por la programación libre pero sobre todo por la libertad de elección del estudiante en cuanto a sistemas de TI. Y no solo se trata del sistema operativo que usa el alumno sino también de los formatos de los contenidos (ligados también a los dispositivos). «Un estudio virtual no es una mera traslación de uno presencial; los contenidos no son libros escaneados. Los contenidos de la UOC se desarrollan especialmente. Debido a la multiplicidad de alumnos, situaciones en las que estudian así como a las posibles discapacidades debemos tener múltiples soluciones a partir de un mismo contenido. El objetivo es poderlo editar o publicar en diferentes soportes que serán más o menos útiles en función de la situación en que se encuentre cada alumno». Por ejemplo, hay situaciones en las que no se puede leer un libro pero puede resultar útil un sintetizador de voz para escucharlo. «La clave es contar con el material desarrollado en lenguaje XML que facilita su adaptación a diferentes formatos», remarca Francesc Noguera. El pasado año el proyecto My Way de la UOC, que permite transformar contenidos a medida y en varios formatos, ganó el premio Gold en los Learning Impact Awards que concede el IMS Global Learning Consortium.
Externalización
Puesto que la UOC es una institución en crecimiento y cambio constante se ha apostado por una estructura lo más ligera posible para que sea más fácil de adaptarla a las nuevas circunstancias. Por ejemplo, en el departamento de sistemas no cuenta con programadores sino con jefes de proyectos que gestionan los proyectos que se externalizan. «La informática debe añadir valor al negocio, entenderlo, facilitarlo y agilizarlo. Y si el negocio, como en nuestro caso, es muy variable y aumenta la oferta formativa y cambia la tecnología, etc., adaptarse a estos cambios es más fácil si se es más ligero». Para Noguera otra razón por la que elegir la externalización es la calidad. «Aspiramos a tener lo mejor. Por ello nuestro papel ha de ser entender muy bien cuáles son las necesidades de la UOC y buscar la mejor solución posible. Por ello tenemos unos buenos gestores de equipo que pueden buscar nuevo mercado al externalizar.»
El Centro de Proceso de Datos, que es la principal infraestructura de la UOC, consta de más de 200 servidores y los servicios distribuidos. Ante la dificultad de la gestión de tamaña granja de servidores, la universidad está llevando a cabo un proceso de substitución de algunas máquinas por servidores blade para reducir espacio, consumo y simplificar administración. De momento se han implementado unos 64, la mitad para substituir máquinas antiguas y la otra mitad por temas de crecimiento. Además la UOC ha apostado fuerte por la virtualización del CPD. «Al punto al que nos gustaría llegar es tener los servicios en Cloud Computing, que aunque de momento sea más conceptual que real, puede permitir una mejora en la gestión de recursos y de servicios». La estrategia de la institución pasa por externalizar todo aquello que sea de volumen y poco valor añadido. El mantenimiento del CPD, que actualmente lo lleva a cabo CastInfo, es 24×7 para asegurar el funcionamiento ininterrumpido de todos los servicios.
Desarrollo a medida
En el inicio de la institución, la UOC buscó en el mercado una herramienta para el área de gestión académica que se cubriera todo el flujo académico-administrativo del estudiante desde que ingresa en la universidad hasta que sale titulado. «Acudimos a Ibermática porque habían sido los desarrolladores de una solución comercial y aunque ésta no se adaptaba demasiado a una universidad como la nuestra, nos servía mucho su experiencia». A través de esta «compra de conocimiento», como Noguera lo califica, la UOC construyó de la mano de Ibermática su solución de Gestión Académica que cubre la gestión de los exámenes, de la evaluación continua, la gestión y validación de los datos de acceso, las matrículas, las certificaciones y titulaciones, asignación de aulas y profesores, etc, tanto desde la perspectiva del estudiante como del gestor.
Tras la fase de desarrollo e implementación, y especialmente en un desarrollo propio, el software entra en una fase de mantenimiento y evolución. «Esta parte cada vez crece más, y llega un momento que se dedica más tiempo a mantener que a evolucionar». La UOC tuvo claro la necesidad de externalizar el mantenimiento de las aplicaciones así como su evolución y el servicio de atención al usuario. Adjudicado por concurso público a Ibermática, en un principio el mantenimiento se realizaba con personal de la consultora desplazado en la UOC. Finalmente se optó por convertir el mantenimiento de las aplicaciones en un servicio. Se sigue un modelo de servicio SLA que, a pesar de que el equipo de Ibermática ya no trabaja en casa del cliente, la institución tiene el conocimiento concreto del servicio prestado en base a unos indicadores de calidad. «Con este modelo ya no negociamos el número y el perfil de los técnicos sino el tiempo de respuesta deseado y la calidad en la resolución de nuestras demandas. Además podemos programar y presupuestar dedicaciones y tenemos feedback de las actuaciones realizadas, lo que nos permite detectar ámbitos problemáticos y corregirlos». Para implementar este sistema, explica Noguera, ha sido necesario establecer cómo debe ser la documentación que la UOC tiene que enviar a Ibermática para que hagan los evolutivos, cómo se deben comunicar las incidencias,… «No tener a los técnicos al lado obliga a formalizar por escrito las peticiones. Fue complicado poner este sistema en marcha pero ahora funciona muy bien.»
Actualmente además de Ibermática, otros proveedores de TI desarrollan para la UOC nuevos aplicativos de cuyo mantenimiento se encarga Ibermática. «En total son unos 50 ó 60 aplicativos corporativos unos cuatro millones de líneas de código que engloban la gestión académica, la gestión económica, RR.HH., marketing, campañas, gestión de expedientes, matrículas, etc. Este mantenimiento que realiza Ibermática implica la corrección de vicios ocultos del software, los pequeños evolutivos del software y el servicio de helpdesk», indica.
Para los próximos años la previsión es que continuará habiendo desarrollos de nuevos aplicativos aunque ya no tanto como en los primeros años pero el mantenimiento seguirá creciendo. «Cada vez tenemos más aplicaciones hechas y con el paso de los años se deben renovar las antiguas porque empiezan a no responder a todas las necesidades del usuario, dejan de ser eficientes o la tecnología cambia», indica Francesc Noguera, vicegerente de Tecnologías de la Información de la Universitat Oberta de Catalunya.
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