Asesorar al cliente a bajo coste

La Consultoría de Negocio proporciona soluciones tanto en el área de estrategia en Tecnologías de la Información como en la transformación de los procesos y los recursos humanos. De hecho, este sector ofrece la metodología, las técnicas y los procedimientos que permiten analizar los procesos actuales, modelar los nuevos a partir de los objetivos estratégicos, y realizar su implantación.

Las consultoras, por tanto, ayudan a los clientes a conseguir y mantener mejoras de su rendimiento mediante la optimización de sus procesos, medios tecnológicos y recursos humanos a lo largo del ciclo de vida de la compañía. Consecuentemente, estos servicios, en palabras de Ricard Fernández, director para Iberia de Servicios de Consultoría Tecnológica de HP, son «críticos para el negocio». No en vano, se trata de un sector que ha tenido un crecimiento medio sostenido en nuestro país de «un 11,3% en los últimos cinco años», según afirma José de Rafael, director general de la Asociación Española de Empresas de Consultoría (AEC).

Y es que los procesos de negocio cada vez dependen más de las Tecnologías de la Información y, desde este punto de vista, las TI se están convirtiendo de forma paulatina en una herramienta estratégica para encontrar ventajas competitivas en el mercado. En opinión de Damián López, director general de Software AG España y Portugal, «el peso de la Consultoría de Negocio dentro de las TI es muy grande y en coyunturas económicas adversas como la actual, aún mayor, ya que las empresas miran con lupa la inversión en nuevas soluciones y también quieren sacar mayor partido a los proyectos ya puestos en marcha», asegura. Sin embargo, esto no significa que no se estén notando los efectos de la crisis económica internacional.

Cambio de rumbo
Los datos los pone sobre la mesa De Rafael, de AEC, quien confirma que, a falta de contabilizar los resultados de empresas asociadas que cierran en marzo, «la facturación prevista para el sector creció en 2008 un 9%, hasta los 9.528 millones de euros, dos puntos menos de lo que se esperaba». Y las previsiones para este año no son muy halagüeñas. «Mi opinión es que tendremos que rebajar nuestras expectativas hasta un 25% menos, lo cual, para nosotros, es una barbaridad. Hay que tener en cuenta que ahora los departamentos de Tecnología están reduciendo las inversiones, y nuestros asociados lo están pasando mal», puntualiza.

El directivo no es el único que se pronuncia al respecto. Todos los actores involucrados son conscientes de las dificultades por las que está atravesando el sector. Por ejemplo, Fernández, de HP, considera que «no hay duda de que la actual coyuntura económica ha provocado un freno en las inversiones de este tipo de servicios». De la misma opinión se muestra Terry Lobel, Head of Management Consulting de Atos Origin: «La crisis económica global actual frena las inversiones de las empresas en los servicios de Consultoría de Negocio, y todos sabemos que en tiempos difíciles, lo primero que se recortan son los presupuestos de marketing, consultoría y formación, aunque no necesariamente en este orden». Más contundente aún se muestra Mario Romero, director de Consultoría y Proyectos de Osiatis, para quien «la crisis supondrá un frenazo en el sector, aunque el mercado primará a las empresas que sepan adaptarse a la situación actual».

No obstante, hay quien ve algo de luz en este periodo de declive económico. «Supone una buena oportunidad para acometer las reformas estructurales y los cambios necesarios para adaptarse a los nuevos tiempos y estar preparado para afrontar la salida de la crisis. Por ello, este tipo de servicios de consultoría tiene más vigencia ahora que nunca», matiza Xavier Carrera, consultor de negocio de Steria España.
Lo que está claro es que esta nueva coyuntura está cambiando las reglas del juego desde distintos puntos de vista, aunque todos están relacionados. En primer lugar, se está entrando en una guerra de competencia con el coste de los servicios como telón de fondo. «Hemos vivido unos años de crecimiento importante, y las empresas han adquirido unas estructuras y unos costes que correspondían a esta expansión. El cambio de la situación actual de mercado requiere un enfoque orientado hacia una mayor competitividad y a la optimización o reducción de costes, directos e indirectos», establece Lobel.

De esta forma, y como apunta Gonzalo Smith, director de servicios de consultoría en IBM Global Business Services, «el escenario de reducción de costes de las compañías afecta a las empresas de consultoría, como a casi todos los sectores de la economía”. En este entorno, «las empresas siguen invirtiendo en consultoría», continúa el directivo, «aunque de manera más selectiva y priorizando: por un lado, muchas continúan con sus proyectos de transformación a largo plazo; y por otro, algunas recurren a otro tipo de proyectos que les ayude a adaptarse a los momentos de crisis».
Eso sí, como consecuencia de este descenso de los costes aparece la sombra de una posible rebaja en la calidad de los servicios prestados, tal y como anuncia Javier Corella, director de Marketing de Consultoría y Servicios de Informática El Corte Inglés: «Si el cliente sitúa al precio como la única variable que tiene en cuenta en la selección de uno u otro proveedor de consultoría, considerando que las ofertas son prácticamente similares, esto podría llegar a afectar negativamente a la calidad global de los servicios prestados». En este sentido, el Libro Blanco de la Consultoría, editado por la Asociación Española de la Consultoría, advierte precisamente de que las empresas demandantes de estos servicios no deberían basar la selección de sus proveedores en una mera subasta en función del precio, «sino valorar la aportación real de cada uno de estos proveedores y el ahorro de costes que el mismo permitirá obtener con la aplicación de buenas prácticas», añade el directivo.

Los clientes mandan
En cualquier caso, las demandas de los clientes están cambiando y ahora se orientan más hacia la optimización de costes y la eficiencia, en primer lugar, y luego hacia la mejora de la competitividad. «Los clientes, ahora en tiempos de crisis, quieren hablar de soluciones concretas destinadas a generar ahorro de costes y fidelizar a sus propios clientes, aspecto que en un entorno de recesión es muy costoso por la competencia feroz que hay», añade Carrera, de Steria.
Fernández, de HP, va por el mismo camino a la hora de enumerar las nuevas peticiones de los clientes: ganar eficiencias, disminuir costes, ser más eficaces en cuanto a respuestas a las necesidades del negocio y «ayudar al cumplimiento de las normativas y regulaciones que afectan a la operativa del negocio», añade.
Y en el ámbito puramente tecnológico, cada vez se hace más patente la necesidad de alinear los intereses empresariales con la estrategia y organización de los departamentos de TI. La filosofía de gestión de servicio, por tanto, está cobrando una creciente importancia como respuesta a la adquirida por la tecnología en los procesos de negocio de las empresas. Y es que, como apunta Romero, de Osiatis, «con un presupuesto decreciente, el foco está en conseguir operar los mismos servicios, pero con unos recursos más ajustados».

Por tanto, según varios expertos consultados, en los próximos meses veremos desarrollarse ciertos modelos de outsourcing relacionados con pagar por lo que se usa: el puesto de trabajo, los sistemas de impresión o las aplicaciones. «Los contratos de outsourcing, en un entorno donde los cambios tecnológicos son continuos, dan a las consultoras el papel de amortiguar, en cierta medida, el impacto de estos cambios tecnológicos en las empresas», sentencia Corella, de Informática El Corte Inglés.
Y es que el tema del outsourcing, tanto tecnológico como de procesos, y los servicios encaminados a ayudar a las empresas a gestionar mejor sus riesgos financieros están aumentando su relevancia en los últimos meses. No en vano, para Carrera, de Steria, este tipo de servicio tiene «un comportamiento inversamente proporcional a la situación económica y aumenta en tiempos de crisis, en cualquier modalidad de shoring (on-near-off)». Su punto fuerte es que estas soluciones permiten flexibilizar muchos de los gastos de una empresa, reducir presupuestos, eliminar costes ocultos y, «al contrario de lo que se piensa», puntualiza el directivo, «ayudan a mantener un control exhaustivo sobre los procesos».

Adaptarse o morir
Con estas nuevas reglas de juego sobre la mesa, a las consultoras de negocio no les queda otra que adaptarse o morir; y, a tenor de las opiniones obtenidas, todo el mundo parece darse cuenta de ello. «Las consultoras debemos ofrecer ideas de negocio innovadoras que aporten valor a las empresas y que les permitan, en estos momentos de crisis, fortalecerse y prevenir riesgos. Ahora más que nunca, las inversiones en consultoría deben ofrecer un retorno rápido a los clientes», opina Smith, de IBM. Para el directivo, en estos momento es cuando más florecen proyectos a largo plazo, pero que deben dar sus primeros frutos a corto plazo. Y es que, como afirma López, de Software AG, «no es el momento de proyectos de larga duración, sino de acometer iniciativas a corto o medio plazo en las que el cliente pueda apreciar los beneficios lo antes posible. Con ello, crecerá su confianza en el proveedor de servicios de consultoría y le considerará realmente un partner para su negocio, más que un proveedor». Por eso, «es importante que la empresa de consultoría sea un socio solvente financieramente, estable y, además, con capacidad de financiación», remarca el directivo de IBM.

Volviendo al tema de la innovación, resulta un concepto recurrente en otros actores de este mercado. Por ejemplo, Corella, de Informática El Corte Inglés, también ve en este término la clave para salir adelante. «Uno de los principales papeles de las consultoras de TI es actuar como catalizadores de la innovación en las empresas, por medio de las TI. Se trata de un papel frecuentemente olvidado, y que hoy, sin embargo, se convierte de nuevo en la manera óptima para que una consultora de TI consiga diferenciar su oferta en el mercado». Por supuesto, ser distinto del resto significa también ser extremadamente flexibles y capaz de convertir una oferta en un medio realmente eficaz para que las empresas alcancen un uso más rentable de las TI.

En palabras de Fernández, de HP, las empresas que ofrezcan consultoría de negocio se van a tener que embarcar en «proyectos que, con incertidumbre relativamente baja, contribuyan al ahorro con un payback a corto plazo. Para ello, la experiencia del éxito y la fiabilidad en la consecución de los plazos de payback y del ROI estimados es un valor clave de las propuestas que convenzan a las empresas a apostar por ellas».
Para el directivo, ahora se abre un nuevo modelo de “ganas-gano” (win-win)  para aquellas empresas que puedan vincular el valor de su consultoría o proyecto al retorno o ahorros que obtendrán sus clientes. Eso sí, remarca, «solamente podrán navegar por este escenario ganador aquellas empresas con suficiente solvencia como para poder financiar sus servicios al flujo de ahorro que sus clientes obtengan».

Precisamente, esta coyuntura es propicia para que se produzcan fusiones o adquisiciones de aquellas empresas de consultoría más débiles o que menos han sabido adaptarse a los nuevos requisitos del mercado. «Como en todo proceso de crisis, algunas compañías saldrán fortalecidas y otras sufrirán mucho o se quedarán en el camino. En un momento como éste, es fundamental que las consultoras cuenten con un negocio maduro, diversificado internacionalmente y con recursos (humanos, financieros y tecnológicos)  capaces de aportar soluciones de valor añadido, que ayuden a las empresas a ser más flexibles y eficientes en sus procesos y en la gestión del talento», considera Smith, de IBM.

Y aquí, por supuesto, también se pueden aplicar las reglas de mercado de cualquier otro sector, como explica Fernández, de HP. Las empresas que estaban con un apalancamiento en deuda externa por encima de lo razonable tendrán dificultades que pueden suponer su venta o desaparición. El volumen del negocio de BCS disminuirá y las organizaciones con solidez o poco peso de endeudamiento podrán adaptarse si adoptan estrategias de reducción estructurales. Sin embargo, apunta, «aquéllas que tengan un peso importante de endeudamiento tendrán que diferenciarse mucho en su portafolio para, además de medidas estructurales, conseguir los márgenes en sus servicios que les permita sobrevivir».

Vuelta a los orígenes
Pero es que, además, se está dando un nuevo fenómeno que ponen de manifiesto algunos de los expertos consultados. No hay que olvidar de que se parte de la base de que los servicios de consultoría de negocio han tenido mucho éxito en los últimos años, y esta dinámica ha inducido la aparición de muchos nuevos actores en el mercado. «En consecuencia, a menudo se ha abusado de la palabra consultor, desvirtuándola del concepto original», matiza Lobel, de Atos Origin. Afortunadamente, la situación actual de crisis global está provocando un reajuste, una vuelta a las raíces genuinas de la profesión, para el beneficio del cliente, con mejores prácticas, mayor calidad y una mayor aportación de valor para los negocios.

A su vez, se está produciendo una especialización por sectores, puesto que resulta fundamental conocer bien y entender el negocio del cliente. Por eso las consultoras van a requerir, cada vez más, de profesionales con un conocimiento específico en los sectores de actividad de sus clientes; es decir, «cada vez habrá menos generalistas y más profesionales con verdaderos conocimientos verticales o un amplio expertise en alguna tarea concreta», comenta Carrera, de Steria. La clave está, por tanto, en crear equipos multidisciplinares que ofrezcan un adecuado equilibrio entre la capacitación profesional y unos costes ajustados, pues con ello será posible fidelizar al cliente.
Sin embargo, de momento, el futuro todavía sigue siendo incierto, porque nadie conoce la profundidad de la crisis ni el tiempo que durará. Por tanto, las empresas de consultoría de procesos deberán reciclar su portafolio hacia aquellas áreas de inversión que resulten más demandadas. Y es que la correcta adopción de la tecnología tiene que ser un elemento que ayude a las empresas a mejorar su competitividad y aumentar su productividad, ya que la innovación tecnológica por sí misma no aporta valor a una compañía. Así, la elección e implantación de las diversas soluciones de TI deben adaptarse a cada organización para aportarle el mayor beneficio. En este sentido, además de un equipo cualificado y una metodología consolidada, es imprescindible un compromiso con el cliente y, sobre todo en estos tiempos, apunta López, de Software AG, «una garantía de resultados». Por ello, «a la hora de proporcionar consultoría a un cliente siempre hay que tener muy presente el retorno de la inversión que le reportará el proyecto a éste», concluye el directivo.

La opinión de los expertos
A principios de año la empresa de inversiones Zacks Investment Research hizo balance en un informe de la situación que actualmente vive el sector de la Consultoría de Negocio en el mundo. El documento asegura que, con las empresas de casi todas las industrias buscando formas de reducir los gastos no esenciales, las perspectivas son bastante negativas para la industria de servicios de Consultoría de Negocio. Las empresas que se dedican a este sector ofrecen una amplia gama de servicios a sus clientes, entre los que se incluyen apoyo administrativo, planificación de la estrategia de negocio, previsión de la demanda, análisis de políticas y consultoría en áreas como finanzas, recursos humanos o tecnología. No obstante, incluso en situaciones en las que el cliente atribuye un valor significativo a los servicios prestados por empresas de consultoría de negocios, éstos no serán considerados críticos a corto plazo.
Por tanto, hay varias formas en las que, según Zacks Investment Research, la recesión actual tendrá un impacto negativo en esta industria. En primer lugar, los clientes pueden retrasar las decisiones sobre mantener o no los servicios de una empresa de consultoría hasta que la situación mejore, o eliminar algunos de los que tenía contratados. Si eso se produce, las tasas de utilización (la cantidad de tiempo facturado en relación a cantidad de tiempo trabajado) continuará bajando, y los márgenes operativos de contrato también.

En segundo lugar, los clientes pueden obtener determinados servicios sin el apoyo de las empresas consultoras. Este escenario podría tener un impacto negativo a largo plazo en el negocio, puesto que, así como es más difícil para los fabricantes aumentar los precios de los productos después de que se han reducido, también lo será convencer a los clientes a aumentar su gasto en servicios de consultoría después de un periodo sin ellos.
En tercer lugar, el cliente podría frenar significativamente su crecimiento. Consecuentemente, resultaría difícil añadir servicios de consultoría cuando los presupuestos están tan ajustados. En opinión de esta empresa, éste es el escenario más significativo, ya que tiene el potencial de causar a largo plazo los mayores efectos negativos en la industria de la Consultoría de Negocio.

Ante esta situación, la reacción de las consultoras parece clara: aumentar la cartera de clientes, para lo cual se tiende a reducir los precios. Ahora bien, advierte Zacks Investment Research, si se llega a este extremo con el fin de rubricar nuevos negocios, eso también podría ejercer presión sobre los márgenes y la rentabilidad de las consultoras.

URL: http://www.datati.es/?p=1462

Escrito por Redaccion el oct 16 2009. Archivado bajo Actualidad, Newsletter, Portada. Puedes seguir las respuestas de esta entrada por RSS 2.0. Puedes dejar una respuesta o un trackback a esta entrada